La escucha activa es uno de los pilares de la comunicación clínica eficaz, junto con la información veraz, la comprensión y la humanización, según el consenso realizado por el Instituto #SaludsinBulos con más cincuenta sociedades científicas y asociaciones de pacientes. Sin embargo, uno de cada tres pacientes siente que su profesional sanitario no le escucha, de acuerdo con nuestras encuestas. Por ese motivo, muchos pacientes acuden a la desinformación o prefieren un chatbot que muestre empatía, aunque sepan que es artificial, que un médico que ni siquiera le mira. Para potenciar la escucha activa en salud con ayuda de la Inteligencia Artificial hemos puesto en marcha la iniciativa Mírame a los Ojos.

La Inteligencia Artificial no podrá nunca mirar a los ojos de un paciente, pero sí puede ayudar a que el profesional sanitario se concentre en lo que le dice el paciente y cómo se lo dice en lugar de dedicarse a teclear en una pantalla. Disponemos de sistemas que interpretan la conversación clínica, en cualquier idioma y con todo tipo de modismos, en un lenguaje médico que puede integrarse en el historial clínico y ofrecer al profesional sanitario un posible diagnóstico y tratamiento, que podrá confirmar o no. Existen chatbots inteligentes que pueden ayudar al paciente a preparar la consulta o darle continuidad, y al profesional sanitario a entrenarse en habilidades de comunicación con todo tipo de pacientes y situaciones delicadas, como la transmisión de malas noticias.

Hay mucho debate sobre las herramientas inteligentes y posturas encontradas sobre si deshumanizan la asistencia sanitaria o, todo lo contrario, pero el debate, una vez superados los controles de ética, seguridad e información veraz, es si ayudan a tener en cuenta las necesidades y características del paciente y a que este entienda mejor al profesional sanitario y se motive más a cumplir su tratamiento. Si gracias a ellas, el médico puede mirar a los ojos de su paciente y no solo escucharle con atención y mostrar que lo hace sino percibir aquellos aspectos de la comunicación no verbal y las manifestaciones sintomáticas, que se agrupaban bajo la definición de “ojo clínico” y que están en desuso debido a la omnipresencia de las pantallas.

‘La IA puede ayudar a que el profesional sanitario se concentre en lo que le dice el paciente y cómo se lo dice en lugar de dedicarse a teclear en una pantalla’

Con la iniciativa Mírame a los Ojos pretendemos recuperar esa comunicación clínica tradicional en la que influyen los aspectos verbales y no verbales, con empatía, privacidad e información veraz, y con toda la ayuda que la tecnología pueda proporcionarnos. Para ello, estamos creando, en colaboración con sociedades científicas y asociaciones de pacientes, guías de recomendación basadas en la evidencia, sobre la comunicación en la consulta con la ayuda de la IA. Ya hemos creado el primer consenso sobre chatbots en salud, que pretende dar un paso más a los que habíamos creado sobre comunicación clínica eficaz y nuestro objetivo es extenderlo por especialidades.

Otra de nuestras líneas de actuación es la formación a profesionales sanitarios y pacientes en el uso ético de la IA conversacional. Tras un acuerdo sobre ética en IA en salud con las sociedades científicas y colegios profesionales de Atención Primaria, enfermería y farmacia y representantes de los pacientes, hemos seguido colaborando en la definición de los aspectos éticos de la IA en salud. Muchos representantes de profesionales sanitarios y pacientes están preocupados por la privacidad y los sesgos de los asistentes conversacionales. Por eso, les ayudamos a que sean ellos quienes entrenen sus propios chatbots inteligentes, con la información y el tono que deseen, de modo que ayuden a mejorar esa comunicación clínica que, en la mayoría de las ocasiones, es breve y disfuncional.

Se ha demostrado que cuando la comunicación es ineficiente aumentan la morbimortalidad, la desinformación, el burnout y el gasto sanitario, y bajan la adherencia terapéutica y la satisfacción del paciente. No podemos aumentar los minutos dedicados a cada enfermo, pero sí podemos contribuir a que los pacientes se preparen mejor la consulta y puedan ampliar la información tras la misma. También a que los profesionales sanitarios tengan más en cuenta las necesidades y circunstancias de cada paciente para adaptar el tratamiento y sepan transmitirles mejor sus beneficios. La Inteligencia Artificial nos ayuda en todo esto, pero lo más importante comienza con un simple gesto: mirar a los ojos.