La experiencia del paciente se ha convertido en el argumento central de las conversaciones sobre gestión sanitaria en foros de gerentes y profesionales sanitarios. El paciente cuya opinión se tiene en cuenta se adhiere más a la medicación, tiene menos morbimortalidad, confía en su profesional sanitario y está menos condicionado por la desinformación en salud. Un paciente satisfecho consume menos recursos y puede votar condicionado por su opinión de la sanidad, por lo que es de sumo interés para la Administración.
A veces por convicción y otras por oportunismo político o imagen, medir la experiencia del paciente es el objetivo de gran parte de las iniciativas que se han puesto en marcha en la era postpandemia. Sin embargo, muchas de ellas se quedan en meros cuestionarios de satisfacción, como si la tecnología no tuviera nada que hacer aquí y el paciente no sufriera diferentes vaivenes emocionales que conviertan unas encuestas rápidas en poco fiables.
La experiencia del paciente está vinculada en gran medida a la comunicación clínica eficaz, como reflejan los consensos con decenas de sociedades científicas y asociaciones de pacientes que hemos puesto en marcha desde el Instituto #SaludsinBulos en diferentes patologías. Son cuatro factores clave en esa comunicación clínica eficaz: la escucha activa, la comprensión, la información veraz y la humanización. La escucha activa permite al profesional sanitario comprender las necesidades y preocupaciones del paciente y responder a ellas de manera efectiva. La comprensión implica empatía y la capacidad de ponerse en los zapatos del paciente. Facilitar el acceso a la información veraz permite establecer la confianza y la credibilidad. Finalmente, la humanización implica aspectos como la privacidad, la comunicación no verbal y, en definitiva, tratar al paciente como un ser humano y no una patología.
«Facilitar el acceso a la información veraz permite establecer la confianza y la credibilidad»
Estos aspectos no se suelen tener en cuenta en los formularios de medición de experiencia del paciente, los Patient-Reported Outcome Measures (PROMs) y los Patient-Reported Experience Measures (PREMs). Los PROMs son medidas informadas por el paciente que evalúan la efectividad de un tratamiento o intervención desde la perspectiva del paciente, mientras que los PREMs evalúan las percepciones y experiencias de los pacientes con respecto a la atención médica que han recibido.
Si a estas herramientas de evaluación le incorporamos cuestiones vinculadas a la comunicación clínica y las implementamos con tecnologías como el Big Data y la Inteligencia Artificial (IA), tendremos criterios de evaluación y mejora mucho más completos. El análisis de grandes cantidades de datos ayuda a identificar patrones y tendencias en la atención médica, facilitar la toma de decisiones basada en la evidencia, así como mejorar la seguridad del paciente y la eficiencia del sistema.
Un estudio realizado en el Reino Unido utilizó datos de pacientes para identificar patrones en la atención médica que se asociaron con una mayor satisfacción del paciente y una reducción de costos. El trabajo encontró que los pacientes que habían sido atendidos por un médico de Primaria con una mejor comprensión de sus necesidades tenían menos probabilidades de ser hospitalizados o de necesitar pruebas duplicadas, lo que se tradujo en una reducción de los costes del sistema de salud.
Otra herramienta tecnológica que puede ayudar en la evaluación de la satisfacción del enfermo es el neuromarketing. Mediante la medición de las respuestas cerebrales y fisiológicas de los pacientes, los profesionales sanitarios pueden comprender mejor cómo perciben y procesan la información y cómo mejorar la comunicación para optimizar la experiencia del paciente.
Por ejemplo, investigadores españoles utilizaron técnicas de neuromarketing en 2019 para analizar las respuestas emocionales de los pacientes a diferentes formas de comunicación clínica. Los resultados del estudio mostraron que estos respondían mejor a los médicos que utilizaban un lenguaje más humano y emotivo. Es hora de medir y actuar.
