La comunicación clínica eficaz ayuda a reducir la ansiedad de los pacientes, aumenta su seguridad, confianza y tranquilidad, además de mejorar la adherencia y los resultados clínicos, según las conclusiones de una encuesta del Instituto Universitario de Pacientes, de la Universidad Internacional de Cataluña. Entre los factores que influyen en la calidad de la comunicación figuran la humanización, la comprensión del paciente, la escucha activa y la información veraz. De ello se trata en el simposio #PacientesinBulos, organizado por #SaludsinBulos el 19 de noviembre en el Hospital La Princesa.

La humanización es el término de moda en la atención sanitaria, pero su interpretación es muy diversa. Según el estudio “Humanizar la medicina: un desafío conceptual y actitudinal”, editado por la Revista Iberoamericana de Bioética en 2018, señala que “humanizar es reconocer que el otro es un agente ético con la misma jerarquía y que el menos afectado, en este caso quien forma parte del equipo de salud, tiene una responsabilidad profesional y moral sobre el más vulnerable”. En definitiva, se trata de empatizar con el paciente. De hecho, los pacientes destacan la empatía como cualidad principal de los profesionales sanitarios para que se pueda llevar a cabo una comunicación efectiva. Esta empatía es aún más necesaria en la comunicación de malas noticias, donde juega un papel clave la comunicación no verbal, pero también el entorno en el que se comunica y el tipo de la información que se da, que debe ser progresiva y completa.

Respecto a la veracidad, asistimos a una crisis de la confianza de los pacientes en los profesionales sanitarios por la aparición de todo tipo de fuentes de información, de otros enfermos, de profesionales sanitarios activos en la Red y de multitud de organizaciones con interés en la salud, sin que sepan distinguir la información fiable de la que no lo es. Por eso el profesional debe recomendar información de Internet que sea fiable, adecuada para el paciente y su entorno, según el trabajo del Instituto Universitario de Pacientes. La cuestión es dotar al profesional sanitario de herramientas para esa distinción. En este sentido, desde #SaludsinBulos y la Federación de Empresarios Farmacéuticos de Castilla-La Mancha (FEFCAM) se ha elaborado un listado de páginas web fiables de farmacéuticos.

Otro aspecto fundamental para una buena comunicación clínica es asegurarse la comprensión. El profesional sanitario debería ser capaz de adaptar su lenguaje a cada paciente, y comprobar que la información que le ha dado ha sido entendida. Esa información oral debe ser complementada por escrito, en formato impreso, e incluso gráfico, con infografías, o audiovisual, con la recomendación de vídeos que expliquen procesos, tratamientos y diagnósticos.

En cuanto a la escucha activa, abrirse a las inquietudes de los enfermos es parte necesaria para crear una comunicación fluida. Para eso es importante que los pacientes se empoderen pero también que el profesional sanitario sepa hacer las preguntas correctas que les permitan expresar sus inquietudes. En muchas ocasiones los pacientes y familiares se quejan de no haberse sentido escuchados o atendidos por el médico debido a que está pendiente de la pantalla del ordenador. El contacto visual se encuentra entre lo que más valoran los pacientes de la consulta.

Los profesionales sanitarios no reciben formación en comunicación durante sus estudios reglados pero la Sanidad actual requiere dichas competencias en cada vez mayor medida. Aquellos que las desarrollan no solo contribuyen a restaurar la confianza de los ciudadanos en los profesionales sanitarios como fuentes de información fiables, sino que obtienen mejores valoraciones de sus pacientes y mejoran su reputación.