Una buena comunicación entre el profesional sanitario y el paciente es una de las mejores herramientas para combatir la infodemia, o desinformación generalizada sobre salud, como califica la OMS a la extensión de bulos de salud que se ha multiplicado durante la pandemia. Según un estudio publicado en la revista Frontiers of Psychology en junio del pasado año, “durante una crisis sanitaria, un estilo de comunicación empático es más eficaz que cuando se intenta presionar a la población para que tome medidas preventivas o para evitar comportamientos dañinos. Una respuesta empática, y los esfuerzos relativos para responder sensiblemente a los demás, se han asociado con una adopción más frecuente de las precauciones de salud recomendadas durante una pandemia”.

Por ese motivo, desde el Instituto #SaludsinBulos estamos trabajando con las sociedades científicas y las asociaciones de pacientes para evaluar y mejorar la comunicación clínica. A través de encuentros de debate y formación en áreas como la diabetes, el lupus, el cáncer de pulmón, la dermatología, la neurología y las patologías crónicas en general, hemos identificado las principales claves que influyen en la comunicación clínica eficaz, que son humanización, escucha activa, comprensión e información veraz. Son aplicables a la consulta presencial y a la teleconsulta, que se ha impuesto, para quedarse, durante la pandemia, aunque no siempre en las mejores condiciones tecnológicas y de seguridad ni con la formación adecuada.

Humanización

  1. Procurar que el espacio para la comunicación reúna condiciones de intimidad, confidencialidad y trato digno, sin barreras, con buena iluminación, sin ruidos y sin interrupciones. Las prisas; la saturación de las consultas, sobre todo en los hospitales, no favorecen la privacidad, pero es necesario no sólo para que no se pierda información sino también para que el paciente confíe en el profesional sanitario y se abra.
  2. Desarrollar empatía en la comunicación no verbal: mirar a los ojos, sonreír en el momento adecuado, mostrar cercanía, pero también asertividad. Las mascarillas y las distancias de seguridad hacen difícil la comunicación no verbal pero es uno de los aspectos que más valoran los pacientes de los médicos: que les miren a los ojos y no a la pantalla.

Escucha activa

  1. Dar la oportunidad al paciente y familiar para manifestar sus dudas e inquietudes. El poco tiempo por consulta limita el tiempo que se dedica a escuchar al paciente, más aún al acompañante. Sin embargo, si no se puede hacer en la propia consulta, deben abrirse vías de comunicación fuera de ellas. Un paciente cuyas dudas no han sido resultas por su médico acabará acudiendo a Dr. Google.
  2. Facilitar herramientas para que el paciente y familiar pueda expresar sus necesidades dentro y fuera de la consulta (online). Los resultados notificados por el paciente a través de formularios online en los que se recojan sus necesidades se utilizan cada vez más en la práctica clínica para mejorar la asistencia sanitaria.
  3. Proporcionar al paciente y familiar la información más relevante a su situación de forma proactiva, en especial los vinculados a su calidad de vida y a las posibilidades de diagnóstico y tratamiento. El médico debe ofrecer todas las alternativas terapéuticas al paciente, sin olvidar sus posibles riesgos y efectos secundarios del tratamiento para que paciente pueda tomar una decisión correcta.
  4. Un metaanálisis publicado en 2020 en BMC revela que “existe un consenso de que nuestro enfoque actual para dar información a los pacientes – casi exclusivamente verbalmente – es insuficiente; que el acceso de los pacientes al historial clínico es un siguiente paso bienvenido para la atención centrada en el paciente, pero que simplemente permitir el acceso completo, sin explicación ni resumen, también es insuficiente”.
  5. Dar acceso al paciente y familiar a toda la información que requiera sobre su situación, sin que se le oculte nada. Hace tiempo que el sistema paternalista en el que la información de malas noticias sólo se daba al familiar ha dejado de ser mayoritario. La comunicación de malas noticias genera un estrés adicional en el médico por el estado clínico del paciente y las reacciones emocionales del paciente y sus familiares. Sin embargo, los pacientes reclaman información exhaustiva y un acceso a nivel nacional de la historia clínica.
  6. Orientar al paciente y familiar sobre fuentes fiables donde recibir apoyo y ampliar información (asociaciones de pacientes, webs y apps verificadas), Entre el 60-70% de la población española entre 16 y 74 años accede a la Red para realizar consultas sobre temas de salud, según datos del Instituto Nacional de Estadística en 2019. El III Estudio sobre Bulos de Salud elaborado por #SaludsinBulos y Doctoralia, revela que el 35% de los médicos reconoce que no recomienda páginas web dudas sobre salud.

Utilizar un lenguaje sencillo, con frases breves

  1. El 65% de los pacientes tiene alguna dificultad de comprensión en el diagnóstico, así lo confirma la revista de la Fundación Educación Médica en un estudio de 2016. Por otro lado, el 36% considera que el lenguaje de los médicos no siempre es el adecuado, por el uso de palabras técnicas y el abuso de extranjerismos, según un trabajo del Hospital Universitario Los Arcos del Mar Menor en Murcia en 2011.
  2. Apoyarse en la información escrita y audiovisual para facilitar la comprensión. Se ha comprobado que la visualización de vídeos educativos a través de Internet puede ser un medio eficaz para mejorar el conocimiento de los pacientes sobre técnicas de autocuidado. También hay trabajos publicados sobre la labor educativa que pueden ejercer los folletos que se entregan en consulta.
  3. Entregar la información de forma progresiva y personalizada hasta asegurarse de que se asimila. El impacto emocional del paciente varía con el transcurso del tiempo, pero la entrega de información clara, progresiva y fidedigna acerca de su diagnóstico ayuda a controlar el shock emocional del paciente.