Una buena comunicación con los pacientes reduce la morbimortalidad, los ingresos en urgencias, la duplicidad de pruebas y el gasto sanitario en general, entre otros beneficios. Los estudios son irrefutables sobre la eficacia en la salud individual y colectiva de la escucha activa, la comprensión, la información veraz y la humanización, los cuatro pilares de la comunicación clínica eficaz en las que nos basamos en el Instituto #SaludsinBulos para ayudar a los profesionales sanitarios a mejorar la comunicación con los pacientes.
Sin embargo, son muy pocas las facultades de ciencias de la salud que incorporan la comunicación con el paciente en su temario. Enfermeras, médicos, farmacéuticos, fisioterapeutas y otros profesionales sanitarios salen de la universidad sin saber cómo escuchar de manera efectiva a sus pacientes, sin entrenamiento en habilidades de comunicación asertiva y empática, verbal y no verbal, presencial y digital. La experiencia y el sentido común suplen muchas de esas carencias, pero dependen demasiado de aspectos individuales, como la personalidad o el interés del profesional sanitario por comunicarse mejor. Los hospitales y centros de Primaria tampoco contribuyen a desarrollar estas competencias ni a crear protocolos de comunicación.
Para paliarlo, algunas sociedades científicas han empezado a crear con nosotros esos protocolos en forma de consensos, a partir de la evidencia y de procesos de design thinking que trabajamos con ellos. Precisamente en esos debates hemos detectado que la comunicación con el paciente se ha visto perjudicada con la pandemia, en especial con la introducción de la consulta telefónica.
3 de cada 4 profesionales sanitarios reconocen que los pacientes cada vez desconfían más de ellos debido a la infodemia
Hace décadas que la consulta telefónica se utiliza de forma habitual para confirmar citas y resolver cuestiones sencillas. Se trata de un método efectivo para reducir desplazamientos innecesarios que refuerza la consulta presencial. El problema es cuando trata de suplir la consulta cara a cara, que es lo que ha ocurrido con demasiada frecuencia durante la pandemia. En los talleres que realizamos con médicos y enfermeras nos confiesan que, a menudo, los pacientes no están preparados para la audioconsulta. Se les llama estando en sus trabajos, conduciendo o haciendo la compra, con una capacidad de atención y retención muy reducida. Algunos de ellos tienen problemas auditivos y otros de comprensión. Pero incluso en la mejor de las situaciones, con pacientes atentos, capaces de comprender y tomar nota durante la llamada, el profesional sanitario se encuentra limitado para poder saber si la persona al otro lado del teléfono entiende lo que le están explicando, presenta síntomas que no es capaz de expresar o se muestra dispuesto a seguir los consejos proporcionados.
¿Es ineficaz la consulta telefónica? No, pero debe limitarse a determinadas situaciones, formar parte de un protocolo que incluya información previa y posterior en ambas direcciones (profesional sanitario y paciente) y estar acompañada de formación. Lo mismo ocurre con la videoconsulta, de la que también se ha abusado durante la pandemia sin las condiciones adecuadas de seguridad.
Muchos de los procedimientos que se han puesto en marcha durante la pandemia van a seguir después de esta, como la audioconsulta y la videoconsulta, quizá de una manera más regulada, pero lo que tiene pocas posibilidades de cambiar es la saturación asistencial y la infodemia. El tiempo de consulta va a seguir siendo muy reducido y la desinformación a la que se expone el paciente no va a remitir, sino todo lo contrario. Ante esta realidad, es clave poder comunicar de manera eficiente en poco tiempo, con los recursos que permita cada sistema, sea presencial, en vídeo o por teléfono. El profesional sanitario que quiera que sus pacientes confíen en él para seguir sus indicaciones deberá aprender habilidades de comunicación trasversales y propias de cada medio, basadas en la mirada, la sonrisa, el vocabulario y el tono de voz, entre otros factores. La mera experiencia no basta. 3 de cada 4 profesionales sanitarios reconocen que los pacientes cada vez desconfían más de ellos debido a la infodemia, según un estudio de #SaludsinBulos con Doctoralia.
Lo que también va a quedarse con nosotros y crecer en su uso es la tecnología. Ahora tenemos la oportunidad de incorporarla en la evaluación y mejora de la comunicación clínica. Gracias a ella podemos conocer si el paciente presta atención, si entiende lo que ve u oye o si confía en el consejo clínico. La pandemia ha mostrado las costuras del sistema, las carencias formativas y de medios en la comunicación con el paciente, pero también ha propiciado la aparición de soluciones imaginativas para hacer más eficiente ese diálogo. Aprovechémoslas, trabajemos juntos en una comunicación clínica de calidad, omnicanal, humana, medible y sin bulos.
