Tengo muchos y buenos recuerdos de mi etapa universitaria… pero, sin duda, uno de los más vívidos fue una conversación con el que otrora era el jefe de estudios. Durante mi último año tuve que ir a clases por la tarde porque por la mañana ya empezaba a hacer pinitos en el mundo laboral y, mira tú por dónde, todos los viernes solo tenía dos clases: la primera de 3 a 4 de la tarde y la siguiente de ¡8 a 9 de la noche!

Yo, inocente de mí, estuve intentando poner algo de cordura en aquello para que 70 alumnos no tuviéramos tantas horas vacías un viernes entre clases, viendo la posibilidad de encajar esa clase en algún hueco de otro día de la semana, por ejemplo, hasta que un día me di de bruces con la realidad en mi conversación con el jefe de estudios: “No sigas intentándolo, no vas a conseguir mover las clases. Los horarios se organizan en función de las necesidades de los profesores y la universidad, no de los alumnos”. Voilà.

De eso hace ya unos años. No obstante, esa misma universidad de la que aún soy alumno (ocasional, eso sí) ofrece hoy cursos y programas totalmente adaptados a las necesidades de sus alumnos, a cualquier hora, en formatos presenciales, mixtos o virtuales, con acceso directo a través de campus online, posibilidad de hablar con los profesores casi en cualquier momento, etcétera. Y todo gracias a la tecnología…

Sí, a la tecnología, pero sobre todo a una disrupción estratégica profunda. Es una nueva forma de hacer las cosas alejada de los corsés burocráticos y donde la tecnología es condición necesaria pero no suficiente. Ahora el jefe es el cliente (la frase no es mía, es obvio) y es el sistema el que se organiza a su alrededor, ofreciéndole lo que necesita (y también cuándo y cómo lo necesita).

En el sector salud, con honrosas excepciones, sigue siendo habitual tener las clases los viernes a las 8 de la noche. Y eso que llevamos años poniendo al paciente en el centro… Sin mucho éxito, claro. El veloz avance tecnológico y, claro, la pandemia, han roto las costuras de un sistema organizado en torno a satisfacer las necesidades de muchos actores, pero no de los usuarios finales. O al menos, no de los usuarios finales en primer lugar.

Es obvio que hemos fracasado poniendo al paciente en el centro. Así que propongo copiar a otros sectores y llamar a los pacientes clientes. Y que los clientes sean los jefes. Y propongo hacerlo ya, hoy mismo. Antes que los mismos pacientes se den cuenta de que en este nuevo mundo, tecnológicamente acelerado, hay mil y una formas alternativas de acceder a servicios de salud y tener una calidad igual o mejor.
Solo algunos datos (de Estados Unidos, por eso de que nadie se me ofenda). El 80% de los ciudadanos son partidarios de usar la videollamada como primera forma de contacto con el médico o para segundas opiniones. Hay un 50% de los pacientes que, abiertamente, están dispuestos a rebatir al médico su diagnóstico tras haberse informado en fuentes fiables de Internet.

Sigo. Cerca de un 50% de la población confía en que las aplicaciones y los dispositivos de monitorización remota les ayudan a mantenerse sanos y a cambiar los hábitos. Un 33% usa sistemas de diagnóstico remoto en casa. Y quizás lo más disruptivo para el final… casi el 50% de la población no cree necesario una visita física ni una exploración en persona para entender las necesidades de un paciente. Solo una cosa se mantiene en el tiempo en todas las encuestas y los estudios: la relación médico-paciente.

La ecuación parece ser la siguiente: un sistema que no responde a las necesidades de sus usuarios más unos usuarios que ahora se sienten jefes y valoran por encima de toda la relación con el médico más una tecnología disruptiva que permite la conexión entre esos usuarios-jefes y los médicos sin intermediación… El factor que queda fuera de dicha ecuación es el sistema tal cual lo conocemos y las reglas que lo rigen. La disrupción está servida.

¿Qué papel debe tener entonces un sistema sanitario (público o privado) en esta ecuación? Mi propuesta es NO ser innovadores y tratar de copiar (benchmarking lo llaman los ingleses) el camino que ya han andado otros sectores donde de verdad el jefe es el cliente. Podemos seguir engañándonos a nosotros mismos y seguir creyendo que la salud es un sector distinto, más sensible, regulado, etcétera… pero este autoengaño solo incrementará las posibilidades de disrupción (miremos a nuestro lado, por favor) y de quedarnos fuera del futuro marco (si no lo estamos ya).

Manuel Bosch