El Sr. Torrent, mi profesor de física en 1º de ingeniería, decía con frecuencia que no era lo mismo la gimnasia que la magnesia. El Sr. Torrent me enseñó mucha física, y también la importancia de no confundir las cosas.
Joaquín Ruiz, funcionario público ejemplar, y la persona que yo he conocido que más sabe de calidad en los servicios públicos, decía que no debía confundirse calidad con gestión de la calidad, la primera, de carácter finalista, y la segunda, de carácter instrumental. Es decir, una cosa es el objetivo y otra diferente la herramienta.
También le escuché decir que no es lo mismo saber conducir un vehículo que saber circular. No es lo mismo gestionar la calidad que conseguir calidad, cosa que pasa cuando la herramienta, el sistema de calidad, se convierte en sí mismo en el objetivo, adquiere vida propia y a la postre pasa a ser un trabajo generalmente tedioso que no produce valor.
Todo ello conviene tenerlo presente cuando se hace calidad. Sabemos que la calidad no sucede por casualidad, que la calidad es la consecuencia de un esfuerzo inteligente. Olvidar la parte de inteligente suele resultar, en el mejor de los casos, en un mayor esfuerzo y en un menor objetivo, y en el peor, en desastres de diversa magnitud. Si no sabes a dónde quieres ir, seguro que llegas a cualquier otro sitio.
Teniendo siempre el objetivo en el foco, y con el sistema de gestión como herramienta bien centrada en su objetivo, correspondería asegurarse de que utilizamos la herramienta adecuada y que la sabemos utilizar bien, porque como decía Maslow, cuando solo tienes un martillo, es muy tentador pensar que todos los problemas se pueden resolver como si fueran un clavo.
‘La gestión de la calidad es una caja de herramientas’
Vengo hablando de la gestión de la calidad como una herramienta, pero en realidad no es una herramienta, sino una caja de herramientas, y con muchas herramientas.
Si has colgado un cuadro en tu casa, o has arreglado un desagüe, habrás comprobado que solo con un martillo no vas a poder hacerlo. Hacen falta más herramientas. Pues para hacer calidad, que me permito afirmar que supera en complejidad a lo del cuadro o el desagüe, necesitarás muchas herramientas. Y muy bien ajustadas.
Hacer calidad es complicado. La calidad no es un concepto único. Depende del entorno, del momento, de la estrategia y el posicionamiento de la organización, y seguramente de muchas cosas más que no digo ahora por no aburrir demasiado. No es lo mismo la calidad en la fábrica de coches que en una entidad bancaria, o en un hotel. No es lo mismo la calidad de hace unos pocos años, o incluso meses, que la de ahora. No es lo mismo la calidad cuando el viento sopla a favor que cuando sopla en contra. En calidad trabajamos con personas y eso hace del trabajo de la calidad algo nada obvio.
Particularmente difícil, me parece a mí, es hacer calidad en las organizaciones sanitarias. Porque además de trabajar con muchas personas, el producto en sí mismo son también personas. Para llevarlo a cabo es evidente que se necesitan muchas herramientas y muy bien afinadas con la realidad de tu organización. Como el trabajo de los médicos, algo de arte, también tiene, creo yo.
Ver la calidad como algo simple, especialmente en algo tan complejo como la sanidad, es cosa de allanabarrancos. Y verla como algo amortizado o viejuno, es cosa de ignorantes, o de confundir la gimnasia con la magnesia. Si eres de esos, recuerda lo que decía Mark Twain: no es lo que no sabes lo que te mete en problemas, es lo que sabes con certeza, pero no es así.
Avelino Brito Marquina, Director General de la Asociación Española para la Calidad (AEC) | abrito@aec.es
