Conocer la experiencia del paciente en las distintas fases del proceso asistencial constituye la mejor forma de medir la calidad de los sistemas sanitarios y reconocer al paciente como protagonista de toda actividad asistencial. Pero, además, trabajar en esta área para que el paciente tenga una mejor experiencia en su contacto con el sistema hace que su percepción sobre su estado de salud y bienestar también mejore. Así se ha puesto de manifiesto durante la presentación del “Estudio de medición de la experiencia de paciente en sanidad privada 2019. Evolución, procesos y roles”, promovido por el Instituto para el Desarrollo e Integración de la Sanidad (Fundación IDIS), con la ayuda de Lukkap Customer Experience, que recoge una visión pormenorizada de las vivencias de los pacientes y el seguimiento de su enfermedad en patologías de gran prevalencia como la diabetes o en áreas de enorme impacto y relevancia como el cáncer, las enfermedades respiratorias, los procesos traumatológicos o, en situaciones especiales fisiológicas, como puede ser el embarazo y el parto. Para ello se han realizado 2.006 encuestas a pacientes que han tenido o tienen algunos de los procesos enumerados y a mujeres que han tenido un embarazo reciente o están embarazadas en el momento de la encuesta.
“Los datos del informe -explica Luis Mayero, presidente de la Fundación IDIS- demuestran cómo el sector de la sanidad privada es, entre los analizados, el que acumula un porcentaje de experiencia WOW (experiencia ideal esperada) más alto, con un 78,3%, comparado con otros sectores, como el de Banca (62%), Alimentación 58%, Ocio y Hogar (56%) y Moda (48%)”. Ahondando en procesos determinados y áreas o situaciones concretas, el informe muestra un cumplimiento WOW de 78,3%: las enfermedades respiratorias obtienen un 82,8% de experiencia WOW, seguidas de oncología con un 80,3%, traumatología con un 79,4%, diabetes con un 72,4% y el proceso de embarazo y parto, con un 72,2%.
En cada área o proceso se ha analizado la vivencia del paciente en diferentes momentos y circunstancias (como pruebas complementarias, diagnóstico médico, hospitalización e incluso cómo se ha sentido cuando ha tenido complicaciones) y se han determinado momentos clave, que son aquellos que, si se cumplen, impactan positivamente en su percepción y en la probabilidad de recomendación. Así, en oncología se identifica como “momento clave” el uso de un lenguaje sin tecnicismos en la fase de pruebas, que cuenta con una experiencia WOW del 91%. En traumatología, la explicación del tratamiento y el porqué del mismo en el diagnóstico es otro momento clave, con un 90% de cumplimiento WOW. Cuando se trata de enfermedades respiratorias, es fundamental saber dónde y cómo recoger los resultados cuando se hacen pruebas (94% de experiencia WOW).
Por su parte, los pacientes diabéticos valoran extraordinariamente que cuando están hospitalizados, los profesionales que les atienden tengan toda la información sobre su enfermedad (84% de experiencia WOW). Y, por último, en el proceso de embarazo, es fundamental que, cuando ha existido una complicación, se reciban consejos para evitar otras (81% de experiencia WOW). El análisis muestra asimismo una relevante tasa de “probabilidad de volver” en las áreas estudiadas: entre el 8,3 (en oncología) y el 7,8 (enfermedades respiratorias y diabetes).
En cuanto a los distintos roles, se ha analizado la empatía y profesionalidad que, globalmente, recibe un 8,3 en el trato humano y un 8,5 en el “expertise”. Concretamente los especialistas obtienen un 8,3 sobre 10 en humanidad y un 8,5 sobre 10 en “expertise”; enfermería, un 8,2 en humanidad y un 8,3 en “expertise”; y los “otros roles”, un 8,3 en humanidad y 8,6 en “expertise”.
¿Cómo se puede mejorar la percepción de salud de los pacientes?
A mejor experiencia, mejor percepción del estado de salud y bienestar: así, en el informe se observa cómo pacientes con experiencias superiores al 80% de cumplimiento WOW tienen una percepción de mejora de salud de 7,9 puntos, mientras que cuando el porcentaje baja del 60%, se obtiene sólo un 6,1. “Este aspecto nos lleva a poner en valor el trabajo de la experiencia de paciente”, tal como ha asegurado Manuel Vilches, director general de la Fundación IDIS. “Además de entender los procesos desde la perspectiva del paciente, con una visión íntegra, -asegura- podemos seguir trabajando en esa mejora de la percepción de salud acompañándoles cuando ya estén en su casa -en un entorno de corresponsabilidad- y dando servicios más allá del propio proceso”. Aspectos como anticipar al paciente qué hacer cuando ocurre un contratiempo, con un dato de cumplimiento cercano al 80% en hechos como el “contacto para dudas” o “saber cómo gestionar una crisis” en casa mejoran esa experiencia y, por lo tanto, la percepción sobre su estado de salud y bienestar. En el caso de los servicios más allá del propio proceso, los pacientes necesitan “un referente que les acompañe durante el proceso” y “consejos y ayuda para adaptarse a su nuevo día a día”.
