¿Quién no ha consultado alguna vez las reseñas en Google para elegir un hotel, un restaurante o un gimnasio?  Allá por el año 2007, Google lanzó su sistema de reseñas como parte de Google Maps y Google Place, pero no fue hasta el 2014 cuando se integró en Google My Business y desde entonces, han crecido exponencialmente y se han convertido en una herramienta clave para la reputación de empresas y profesionales. No olvidemos que las reseñas las han popularizado los millenials o generación Y, pero hay más de 10,2 millones de jóvenes de la generación Z que van a acelerar todavía más el crecimiento en la próxima década. No estar ya no es una opción. Por tanto, ahora tan solo queda aprender y gestionar el “cómo estar”.

No han dejado indiferente a ningún sector y, en los últimos años, han sido foco de conversaciones y dudas en el ámbito sanitario. Tienen muchos detractores todavía, pero cada vez tienen más adeptos que entienden cómo está cambiando el paciente y cómo pueden las reseñas beneficiar a un centro sanitario en el proceso de elección de un centro o de un doctor.

Hay centros médicos que llevan años apostando por una gestión adecuada de las reseñas de Google y para ellos, las reseñas, son un aliado poderoso porque por un lado, son una magnífica plataforma generadora de confianza, ya que la mayoría de los pacientes de hoy buscan referencias o contrastan una opinión de un familiar o amigo antes de elegir una clínica y una buena calificación con comentarios positivos puede ser la diferencia entre que te elijan finalmente o elijan ir a otro centro y, por tanto, perder un potencial paciente.

Lo que es innegable hoy en día es su gran impacto en la reputación digital y la captación de pacientes, pero también pueden ser un arma de doble filo si no se gestionan adecuadamente. Una mala reseña injusta, una opinión de un paciente insatisfecho o incluso comentarios falsos pueden dañar la reputación de una clínica en minutos. Y lo peor es que eliminarlas no es tan sencillo. Es por ello por lo que hoy son un desafío constante para las clínicas y para todos los centros de salud.

La clave está en la gestión inteligente: responder siempre, de manera profesional y empática, aprovechar los comentarios negativos para mejorar e incentivar a los pacientes satisfechos a compartir su experiencia.

¿Aliado para tu centro?

En primer lugar, pueden ser un aliado porque sirven para generar confianza y credibilidad ya que la mayoría de los pacientes buscan opiniones online antes de elegir una clínica. Una alta calificación y comentarios positivos pueden ser determinantes para atraer nuevos pacientes.

También puede ser un buen aliado para mejora el posicionamiento orgánico en SEO Google favorece a los centros con muchas reseñas positivas, es una magnífica herramienta para recibir feedback para mejorar el servicio ya que las críticas pueden ayudar a identificar áreas de mejora y optimizar la experiencia del paciente y, por último, son un marketing gratuito y muy cualitativo ya que las reseñas de pacientes satisfechos permanecen orgánicamente en internet y sus reseñas positivas influyen en otras personas sin coste para el centro.

O enemigo

Si no se gestionan de manera adecuada, las críticas negativas pueden producir un importante daño a la reputación del centro. Unas pocas reseñas negativas pueden afectar la percepción general de la clínica, especialmente si no se responden oportunamente. No se pueden eliminar las opiniones injustas o falsas, a menos que violen las políticas de Google, lo que deja a las clínicas expuestas a comentarios injustos, pero si se pueden gestionar adecuadamente para que, quienes las consulten, sepan distinguir estas reseñas malintencionadas por parte de competidores, exempleados o pacientes que solo piensen en dañar la imagen del centro.

En ocasiones, también puede ser un enemigo ya que podría generar expectativas elevadas de los pacientes difíciles de cumplir, especialmente si algunos comentarios idealizan la atención recibida.

Sin duda la generación Z, que se caracteriza por ser la primera generación completamente digital, con valores y comportamientos distintos a los de generaciones anteriores, junto con la generación de los millenials van a jugar un papel relevante y van a provocar un aumento de reseñas en el ámbito sanitario ya que van a ser los principales demandantes de servicios sanitarios en los próximos años y los centros que hagan una mejor gestión de las reseñas tendrán mayor ventaja competitiva, mayor capacidad de captación de pacientes y, por tanto, mayor éxito.