Las personas hoy en día, por diversas razones, somos mucho más exigentes que antes con nuestros servicios de salud. Desde la reserva de citas online, las comodidades de la sala de espera, a cada interacción con los trabajadores del centro, todo en la experiencia del paciente es importante y cuenta, tanto a favor como en contra.
Y la mayoría de los profesionales sanitarios, si no todos, se enfrentarán a un paciente insatisfecho, al menos una vez en su carrera profesional.
Desafortunadamente, no es una cuestión de SÍ, sino de CUÁNDO. Por ello, deben entender cómo lidiar rápida y efectivamente en situaciones inesperadas, como calmar a un paciente enfadado o frustrado. Saber identificar rápidamente los problemas, tomar medidas y seguir el proceso de resolución establecido por la dirección.
Por ello, es fundamental que los profesionales reciban formación desde la dirección de la organización y que desde ahí se establezca una política y directrices claras, un plan de acción.
Estas son algunas de las recomendaciones para establecer un plan de acción con este tipo de situaciones:
- Detectar antes. Explica a los profesionales que intenten estar atentos a las señales de descontento o angustia. Incluso los indicios más pequeños pueden ser una alerta. Mi paciente o familiar, ¿está cambiando su expresión del rostro o comunicación corporal? ¿Está subiendo la voz? Si logran detectarlo más fácil será resolver un problema antes de que se convierta en algo más grave.
- Escuchar activamente. En esa situación, lo ideal es hacer contacto visual, asentir a sus problemas o inquietudes y hacer preguntas aclaratorias, si es necesario. Es posible que no se resuelva de inmediato, pero escuchar activamente elimina barreras y a menudo, diluye la situación. Mantener la calma. Intentar no contagiarse de su enfado, la confrontación a veces es lo que busca la persona en este estado. Los profesionales médicos deben estar capacitados para mantener un exterior deliberadamente tranquilo, educado y empático para ayudar a controlar la situación y reducir el nivel de agitación.
- Un «Lo siento” ayuda. Estas son las dos palabras más cautivadoras en cualquier encuentro personal. Inmediatamente les hacen saber a las personas insatisfechas que han captado su atención. La resolución real del problema quizás aún está por llegar, pero el simple hecho de decir las palabras abre la puerta a una conversación positiva.
- Reconocer los sentimientos. La gente quiere ser escuchada y comprendida. Lo ideal es poder identificar qué provocó el enfado y saber reconocer esas emociones. Es importante mostrar a las personas que son escuchadas y comprendidas en cierta manera.
- Su aliado, no su enemigo. Los profesionales deben saber expresar a los pacientes que están aquí para ayudarles a encontrar una respuesta al problema o resolverlo lo más rápido posible. Buscar opciones y sugiere soluciones. A veces, un disgusto puede tener una solución simple. Una táctica útil es preguntarle a la misma persona afectada si tiene una solución en mente. Adicionalmente si sabemos o conocemos otras opciones también podemos sugerirlas. Tener una opción o algo que decir sobre el problema puede ayudar a resolverlo de manera rápida y satisfactoria.
- Actuar rápido. A nadie le gustan las malas noticias o lidiar con problemas. Pero la evitación empeora las cosas. Cuanto más tiempo esté frustrada una persona por un problema, mayor será su enfado o malestar. Además del problema inicial, se sienten ignorados o desatendidos. Intentar intervenir con posibles soluciones antes de que la bola se haga mayor.
- Empoderar a todos. Los problemas pueden aparecer en cualquier momento, en cualquier punto de contacto con el paciente. Proporciona formación sobre comunicación y resolución de conflictos impartida por expertos. Pero también deben poder resolver problemas rápidamente, sin tener que buscar orientación de una «autoridad superior”. Hay momentos en que el sentido común es mejor que una política o un procedimiento rígido.
- Aprender a solucionar el problema. A veces, las quejas de las personas enfermas o sus familiares son irracionales o injustificadas. Pero también es importante reconocer que sí existen problemas reales, y que necesitan una solución pata que no se repita.
La perspectiva de un paciente descontento puede brindar una oportunidad para aprender y mejorar, por lo que es esencial analizarlo más a fondo.
Los pacientes enfadados brindan una gran perspectiva para las mejoras, incluso si no son correctas o razonables. Escuchar y aprender de estas quejas puede proteger y mejorar la reputación de un centro o de un profesional, y fidelizar al paciente.
La formación a los profesionales sanitarios y asociados al centro es clave. La necesitan para aprender a tratar con pacientes molestos, reducir situaciones intensas, restaurar la comunicación con calma, encontrar una manera de solucionar el problema y realizar cambios duraderos que construyan relaciones más sólidas con los pacientes.
Parafraseando una cita de Dale Carnegie, cualquiera puede criticar, condenar y quejarse, pero se necesita carácter y autocontrol para comprender y mejorar de verdad.
