Vivimos en un país privilegiado en cuanto a clima, calidad de vida, sistema sanitario y con una buena oferta en servicios turísticos complementarios que desde, un punto de vista terapéutico, pueden suponer un apoyo a la rehabilitación. Entra dentro de lo natural querer promover nuestras áreas de excelencia y conseguir nuevas fuentes de financiación que nos permitan seguir avanzando a través del turismo sanitario. Esto no es nuevo y ya se han dado diferentes iniciativas con mayor o menor éxito.
Ahora se trata de trabajar para impulsar y mejorar, sin miedo, las acciones que pongan en valor y fortalezcan las redes de actores necesarios para crear o adaptar estas actividades de alto valor añadido y turismo no estacional, mejorando la oferta de España para su promoción internacional y atrayendo un tipo de turismo de calidad cuyo potencial crecerá en los próximos años.
El destinatario
Como turistas, tenemos cada vez mayor conciencia de nuestro tiempo libre y de ocio y demandamos experiencias únicas, con una oferta más diversificada y enriquecedora. La creación y consolidación de productos y servicios diferenciados va a ser clave para atraer nuevos segmentos de demanda.
En el escenario demográfico actual, ha aumentado la esperanza de vida y se han cronificado determinadas enfermedades antes fatales. Cubrir la oferta de ocio para personas con una patología prevalente o interés en salud, supondrá el acceso a un amplio mercado y la posibilidad de desarrollar nuevos servicios.
El concepto
Entendemos el turismo médico como un fenómeno global que consiste en viajar a un destino diferente al lugar de residencia para obtener tratamiento médico previamente concertados.
Nuestra climatología y nuestra industria turística, junto con una oferta completa y avanzada en servicios de salud y el gran prestigio de nuestros profesionales, nos convierte en uno de los polos más atractivos para el turismo sanitario. La idea es potenciarnos como referentes asistenciales, en docencia e investigación, aportando una nueva gama de servicios diferenciales.
Objetivos
El principal objetivo es el posicionamiento en un mercado de futuro, en el que los pacientes buscan la mejor respuesta a sus dolencias en un mercado global y aprovechan sus vacaciones para mejorar su salud.
El turismo de salud debe atender diferentes necesidades bajo dos concepciones. Una consiste en el viaje que se realiza para recibir un diagnóstico o tratamiento médico de la mano de los mejores profesionales, y la otra consiste en recibir en el destino el tratamiento que necesita el viajero, aquejado de una patología crónica, para poder tomarse unos merecidos días de descanso a la vez que se visita el destino y realiza actividades propias de un turista al uso.
Visto desde el punto de vista de la hostelería, este tipo de turismo permite la diversificación y desestacionalización, rentabilizar las instalaciones, diferenciarse de la competencia y conseguir un posicionamiento único.
Si promovemos una cartera de servicios conjuntos, el éxito debería estar servido.
Ejes de acción para la organización que gestiona el turismo médico
Sea cual sea la organización que centre la gestión de este tipo de turismo, podemos identificar diferentes ejes de acción que debería tener en cuenta en su desarrollo.
- Centrados en el paciente/usuario
No vamos a olvidarnos de una de nuestras premisas, recogidas en prácticamente todos nuestros planes estratégicos. Debemos conocer las necesidades y expectativas de los turistas potenciales y, en este caso, también de los agentes (empresas e instituciones) para ofrecer el mejor servicio. Pero esta vez no será solo asistencial, sino global, para conseguir una experiencia positiva a todos los niveles.
- Organización y entorno de trabajo
Sin miedo, aumentamos la complejidad. Debemos ser capaces de definir paquetes de atención concreta, teniendo en consideración que el paciente debe viajar para recibir sus tratamientos, y ser capaces de personalizar estos paquetes en función de las características, necesidades y preferencias de estos nuevos pacientes.
Es necesario desarrollar herramientas que unan a las funcionalidades de comercialización, pasarelas de información del médico de origen al médico de destino. Disponemos de ejemplos que ya funcionan a través de iniciativas particulares de nuestros profesionales o centros, luego es posible. Además, la pandemia nos ha ayudado a avanzar mucho en este sentido, el tema es aprovechar los aprendizajes y potenciar esta nueva área de actuación.
- Desarrollo profesional y nuevos profesionales
Ya estamos acostumbrados a incorporar a nuestros equipos nuevos profesionales orientados a las tecnologías de la información y la biotecnología, a incorporar a pacientes en las decisiones y a sacar determinadas actuaciones del ámbito hospitalario. También hemos trabajado con diferentes aseguradoras y atendido a pacientes de otras nacionalidades y culturas.
Ahora se trata de aprender a colaborar con otros proveedores de servicios que pueden complementar nuestra oferta. Este es un punto en el que muchas de las iniciativas desarrolladas hasta ahora han fracasado, o no han llegado a su máxima potencialidad.
Ofrecer un paquete completo con servicios asistenciales, servicios de gestión de vuelos y alojamiento y servicios adicionales de ocio y cuidado es el paso que necesitamos para convertirnos en un destino estrella, y tenemos todos los ingredientes. Para ello deberemos a aprender a interactuar con este perfil de proveedores, que para nosotros es nuevo, y buscar las máximas sinergias. Hasta ahora se ha hecho desde los departamentos de internacional de diferentes consultas y centros, quizás es el momento de poner la máxima potencia con un servicio global.
- Los actores
Entramos en un ecosistema nuevo en el que debemos considerar la interacción de los intermediarios habituales en los sectores turístico y sanitario para ofrecer un mix de servicios.
Está claro que la base está en la comunidad de profesionales sanitarios y los centros sanitarios con sus áreas de soporte médicas, pero ahora se trata de incorporar a las aseguradoras, de salud y de viajes, hoteles y servicios turísticos, operadores de viaje, proveedores de servicios, entidades financieras y finalmente, una figura relativamente nueva, los facilitadores de turismo médico, que son los que aglutinan todos los servicios para ofrecerlos de manera integrada. Hablemos un poco de algunos de ellos.
Aseguradoras
El ahorro de costes es el principal motivo por el que aseguradoras americanas envían a sus asegurados a recibir tratamientos en otros países. Si nos situamos en Europa, las aseguradoras no han mostrado un especial interés hasta la fecha por ofrecer e impulsar cobertura a nivel internacional. Aunque algunas incluyen posibilidad de contratar ciertos tratamientos de libre elección en el extranjero, lo habitual es que se oferte sólo la cobertura de asistencia en viaje o el derecho a una asistencia urgente. La libre elección en el extranjero se supedita a coberturas caras y con bastantes limitaciones, aunque la nueva regulación europea en materia de movilidad de pacientes plantea el problema de proporcionar asistencia sanitaria a sus asegurados en cualquier país de la Unión.
Centros de salud
Muchos de ellos, gracias al efecto llamada de sus profesionales o tipos de terapia, disponen de departamentos encargados de la gestión de pacientes internacionales, pero no suelen ir más allá de la concertación de servicios puramente asistenciales.
Facilitadores
El primer embrión de este tipo de actores lo encontramos en las diferentes plataformas de captación de clientes. En Barcelona encontramos la primera plataforma española de turismo sanitario Barcelona Centro Médico (BCM) y, como esta, han ido surgiendo diferentes iniciativas en todo el país, aunque muchas de ellas se limitan a reforzar la captación de pacientes.
El siguiente paso ha sido la integración de los centros y profesionales en las bases de datos de espacios webs especializados que, cada vez con más frecuencia, se pueden encontrar en la red. La International Medical Travel Journal, portales especializados en determinados tratamientos, como Dental Tourism, y webs publicadas por algunos sistemas nacionales de salud, dirigidas a aquellos ciudadanos que pretenden salir del país en búsqueda de tratamientos, como Cosmetic Surgery Abroad, Dental Surgery Abroad del NHS.
El paso definitivo está en diseñar paquetes de experiencias completas para el turista que viaja por motivos de salud o con problemas de salud a través de entidades que aglutinen y coordinen todos los proveedores y faciliten las gestiones a realizar por los usuarios, como es el caso de Travelling the World Alliance, que presenta un formato de cooperativa al que se pueden integrar los diferentes proveedores y que cuenta con apartados específicos de turismo de salud y adaptado.
Servicios y tratamientos asistenciales del turismo de salud
La tendencia hacia mercados exteriores, que se ha producido en los sectores farmacéutico y de tecnologías sanitarias, aún no se ha extendido al ámbito asegurador y hospitalario privado, a pesar de que sí han mostrado su interés por apoyar el negocio del turismo de salud y de que ya existan algunos ejemplos significativos.
La mayor parte de la oferta actual de servicios de turismo de salud se basa en un catálogo de servicios o hasta, en un nivel más evolucionado, a ofrecer paquetes de servicios de salud. El reto es conseguir la integración de todo lo concerniente al viaje que emprende el paciente, de manera que, en una sola gestión, pueda disponer de todo aquello que necesita, personalizando diferentes aspectos más vinculados con el ocio.
El catálogo de servicios actual se ha formado en base a una normativa más favorable que ha facilitado la investigación y el desarrollo de mayores tasas de éxito, como los vinculados a la reproducción asistida; otros que cuentan con calidad reconocida y un precio más económico que en otros países como la cirugía estética y plástica, la oftalmología y la odontología; y otros precedidos del gran prestigio de nuestros profesionales, en los que los más conocidos son la cardiología, la oncología y la urología.
Un ejemplo de lo que podría ser la segmentación de pacientes según la edad para ofrecer paquetes específicos lo encontramos en traumatología, que oferta las prótesis de cadera y rodilla a un paciente senior y otras intervenciones relacionadas con trastornos esqueléticos consecuencia de la realización de deporte a población de menor edad. Es fácil apreciar que los servicios complementarios para la recuperación del paciente, como la rehabilitación y fisioterapia, y productos sanitarios relacionados con la ortopedia serán diferentes y cómo podemos aportar ofertas de servicio turístico complementario que ayuden a una mejor y más rápida recuperación física y mental.
¿Cómo encontrar a nuestro usuario?
Si queremos hacer realidad el objetivo de posicionamiento en un mercado global, debemos empezar por que nuestros potenciales usuarios nos conozcan y tengan un fácil acceso.
La red
En la búsqueda individual de servicios sanitarios, la principal vía es Internet. Independientemente de su motivación, lo habitual es que el paciente-turista realice búsquedas en motores genéricos de Internet para encontrar un tratamiento. Aquí entra en acción nuestra propia imagen corporativa y las ya mencionadas bases de datos de espacios webs especializados.
Además, los residentes extranjeros pueden ser un buen prescriptor para sus conocidos. Aunque no existe una presencia importante en las redes sociales, puede ser importante en el futuro, porque en el producto salud la reputación es un elemento esencial.
Prescripción médica en el origen y asesoramiento profesional
Los hospitales estadounidenses han sido pioneros en la formalización de acuerdos de colaboración con los países emisores. De esta forma disponen de un punto de información para captar usuarios y pueden incluso prescribir al paciente desde el país emisor. Muchos grupos financieros que poseen Hospitales en los Estados Unidos están participando o comprando Hospitales en otros destinos, contribuyendo al proceso de globalización de la medicina. Inclusive prestigiosas escuelas como la de Harvard están apostando al Turismo Médico.
Existen otras fórmulas de captación de pacientes extranjeros, normalmente basados en servicios de orientación previa, como la empresa Best Doctors cuyo principal servicio consiste en identificar al mejor especialista para un tratamiento. Además, ofertan otros servicios como segundas opiniones o consulta previa.
Facilitadores del turismo médico
Este capítulo ha cobrado gran protagonismo en los últimos años hasta convertirse en el medio comercial más importante en la actualidad para canalizar la oferta de turismo de salud a nivel internacional. En estos años han surgido diversas empresas con un alcance de servicios variado. Algunos solo ponen en contacto al paciente con los prestadores de servicios; otros gestionan y acompañan al paciente durante todo el viaje. La tendencia es ofertar paquetes con precios cerrados y públicos, que incluyen la gestión del viaje, alojamiento, acompañamiento (intérprete, traslados, etc.), la prestación del servicio de salud y algunos servicios turísticos complementarios. De esta forma, el usuario puede encontrar en un solo lugar todos los servicios que necesita.
Por ahora, la mayoría de los facilitadores médicos encontrados en Internet son extranjeros y están orientados a la captación de pacientes de sus países de origen. El destino España tiene poca presencia, en gran medida por la dificultad de encontrar paquetes completos. Nos falta estructurar y comercializar como un paquete turístico la gama de servicios requerida por el usuario, incluida la oferta complementaria. Por ejemplo, en la mayoría de las ocasiones no se concretan los hoteles o apartamentos en donde se pueden alojar, y no ofertan paquetes turísticos cerrados. Sin duda, sigue habiendo una cierta resistencia desde el sector sanitario a vincularse con el sector turístico, quizás por una mal entendida creencia de que minorará la calidad de los servicios. Para conseguir definir estas estructuras, en otros países son frecuentes las alianzas con el sector turístico para aportar valor añadido.
CONCLUSIÓN
Recordar a los turistas que cuidar su salud en vacaciones es un buen plan, puede resultar beneficioso tanto para sectores de gran potencia en nuestro país como el de la salud y el turístico.
