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El paciente es el centro del sistema, pero menos

Hace unos días un periódico local publicaba una carta al director de un paciente atendido en un hospital público. En el escrito contaba su experiencia en el centro sanitario. En síntesis, en su carta manifestaba que había sido ingresado para una intervención de cáncer de próstata, y reprochaba varios fallos cometidos considerándolos una “flagrante falta de profesionalidad”. Con estas palabras.

Refiere que el día de la intervención se encontró con un estuche de aseo personal y que se duchó, como estaba programado. Al rato apareció una señora de la limpieza, “por cierto amabilísima”; siempre según sus palabras, que le preguntó si le habían rasurado. Cuando respondió que no, la señora comentó que “aunque no es lo mío le voy a rasurar”. El celador que lo llevó al área quirúrgica le trasladó por unos sótanos húmedos, fríos, que el paciente denomina galerías de mantenimiento. Según refiere, llegó a la zona quirúrgica tan descompuesto que la intervención tuvo que retrasarse hasta que se recuperó. El retorno desde la unidad de reanimación a su habitación tuvo lugar con considerable retraso, según le dijeron porque el celador tenía el teléfono desconectado o sin batería. Al llegar a su habitación, siempre según el paciente, se olvidaron de conectar el oxígeno. El motivo de comentar este incidente es la respuesta que se publicó en el mismo medio de comunicación varios días después. En la carta de respuesta, que firman 56 profesionales del hospital, destacan los siguientes puntos. Lo primero que hacen es aclarar que quien rasuró al paciente era una técnico auxiliar. A continuación, explican que el motivo por el que había dicho al paciente “que no era lo suyo” es que esa tarea le correspondía a otra técnico. Sobre el traslado por los sótanos húmedos y fríos, los 56 profesionales le remiten al Servicio de Atención al Paciente. En relación con la demora en su traslado de la unidad de reanimación, los 56 profesionales le responden que el celador que tenía que hacer el traslado atiende varios servicios y que los lleva a cabo “según se estime la prioridad”.

Para terminar, le contestan sobre el olvido de la conexión de oxígeno, que ya fue subsanado por el personal de la planta, aunque no dicen que eso ocurrió horas después.

Siempre que se presenta la estrategia de cualquier hospital, servicio de salud o centro sanitario, se comienza diciendo que el paciente es el centro de nuestra atención. Siempre me he mostrado escéptico sobre estas afirmaciones, basta comprobar cuándo tienen lugar la mayoría de las consultas, exploraciones y tratamientos, casi siempre por la mañana; o cómo se gestionan las citas; siempre según la organización de cada servicio y raras veces pensando cuándo le resulta más fácil al paciente.

“Resulta preocupante que 56 profesionales se molesten tanto por la carta de un paciente y no sean capaces de reflexionar acerca de su actitud”

Con respecto al caso comentado, si se tenían dudas sobre lo ocurrido por la posible subjetividad de quién se queja, al leer la respuesta de 56 profesionales, se confirma que para ellos el paciente desde luego no es el centro de atención. Qué necesidad tendría la técnico auxiliar de estropear su más que correcta atención, el paciente elogia su amabilidad, diciendo que esa tarea no era suya. Qué necesidad tendrían los 56 profesionales en insistir sobre este punto una vez aclarado el malentendido de la cualificación profesional de la amable técnico. Al paciente no le importa, ni le tiene que importar “a quién le toca”, lo que le importa es que le rasuren bien, y si es posible con amabilidad. Qué necesidad tienen los 56 profesionales de remitir al Servicio de Atención al Paciente a quién se queja. No se le ocurre ni al personal de enfermería de la planta, ni al celador, que en el sótano hace frío, que el paciente se dirige con preocupación a una intervención quirúrgica, que va poco abrigado, y que podría mejorar mucho su estado una simple manta. Finalmente, sobre su retorno a la planta, nadie parece percibir que una llamada a la habitación hubiera aliviado considerablemente la angustia de los familiares del paciente por la prolongación de su estancia en la unidad de reanimación. Además de todo lo anterior, se produce un fallo potencialmente grave en la seguridad del paciente, la falta de conexión del oxígeno, pero se despacha diciendo que ya se subsanó. Llama la atención que a un paciente que regresa por la noche de la unidad de reanimación, no le reciba una enfermera de la planta y quede en manos de un celador la conexión de oxígeno.

Resulta preocupante que 56 profesionales se molesten tanto por la carta de un paciente y no sean capaces de reflexionar acerca de su actitud, que denota una falta de compromiso con el sistema público, que seguro los 56 dicen defender; una falta de empatía con una persona que sufre una intervención quirúrgica y con su familia; y un problema de seguridad de pacientes al que no se concede importancia. Lo importante en este caso no es lo ocurrido. Lo importante es la respuesta y lo que esa respuesta significa.

La dirección del centro no parece haberse preocupado, al menos hasta el momento, sobre la situación de los sótanos por los que transitan los pacientes encamados; no existe un procedimiento para que se abrigue al paciente; ni tampoco parece haber un procedimiento de reingreso en la planta después de una intervención quirúrgica.

Todo esto no es un caso aislado, seguro que todos conocemos situaciones similares, de “esto no me toca”, “vaya a atención al paciente”, “estamos ocupados” y expresiones y actitudes similares. Si de verdad se defiende el sistema público todos deberíamos situar al paciente en el centro del sistema. Todos. Pero de verdad.

 

 

Por |2019-07-22T09:05:23+00:00mayo 15th, 2019|Categories: Gestión|Tags: , , |0 comentarios
Javier Carnicero Giménez de Azcárate

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