as instituciones o centros proveedores de atención sanitaria tienen claro en su visión y misión el propósito que tiene su existencia: proveer unos servicios que sirvan para mejorar la salud.

Para ello, plantean actividades de prevención y atención en la asistencia propiamente dicha, y desarrollan el conocimiento de los profesionales a través de la formación y la investigación. En el ámbito directamente relacionado de las profesiones sanitarias, hace tiempo que se está trabajando para eliminar actividades que no aportan valor al usuario. En este artículo, quería poner el foco en otras profesiones y servicios vinculados e igualmente necesarios para que estas instituciones funcionen.

Los otros profesionales

Quién no se ha quejado en algún momento del departamento de mantenimiento, el de informática, el de limpieza, el de comunicación, el de atención a la ciudadanía, de recursos humanos, etc. Están ahí, nos ayudan, muchas veces sin el merecido reconocimiento, y consiguen que todo funcione.

Pero centrémonos en la queja, siempre con ánimo de mejorar.

Desajustes por la organización de los servicios

Cuando estos servicios se organizan en función de los roles y la especialización que queremos que tengan los profesionales que en ellos trabajan, podemos perder de vista que la lógica o las características y contenidos de esta especialización se alejan del conocimiento del resto de profesionales de la institución. De nada sirve pensar que es lógico y que los usuarios entenderán cómo funcionamos. No lo harán.

Delante de un programa informático que no funciona, no necesariamente voy a saber a qué teléfono tengo que llamar, qué incidencia tengo que abrir o qué información me pedirán.

Delante de un baño de pacientes roto, tampoco sabré a qué área de mantenimiento corresponde, ni desde qué servicio se supone que tengo que llamar para que asignen la reparación.

Delante de la necesidad de elaborar un documento para pacientes, no tengo por qué saber qué plantilla tengo que usar, a quién me tengo que dirigir para que revisen su legibilidad los pacientes, ni quién se encarga de hacer correcciones de estilo y orto gramaticales (si es que hay alguien) y finalmente de maquetar e imprimir la información.

Son algunos ejemplos básicos, pero que seguro que nos traen a la mente alguna ocasión similar que hemos vivido. El acceso a estos servicios está en muchas ocasiones correctamente parametrizado, pero si, como usuarios, no conocemos la vía adecuada de acceso, nuestra petición puede estar dando vueltas y hasta finalmente perderse. Y cuando contactamos con el departamento, seguramente obtendremos una respuesta, a veces altiva, que nos anuncia que no lo hemos hecho de manera correcta. Desesperante.

Ante esta situación, la respuesta puede acabar siendo la dejación: cualquiera se pone a reseguir estas sendas, con el trabajo que tenemos.

Pérdida del sentido

Por otro lado, sucede en más de una ocasión que el propio funcionamiento interno de un departamento se aleja del objetivo principal de mejorar la atención sanitaria y el bienestar de los pacientes.

No puede ser más importante cumplimentar tres partes diferentes que enviar a tres áreas diferentes en una sola incidencia, que solventarla con calidad en una sola actuación, aunque involucre a diferentes actores. Recordemos que estamos al servicio de un buen funcionamiento, no de nuestras rutinas.

Si hay que reparar una estructura, deberían activarse simultáneamente y asignar la actividad, de forma sucesiva la reparación, la reubicación de puntos de electricidad, por ejemplo, y la pintura de la estancia, con un control de calidad final que de por cerrada, con acierto, la incidencia.

‘Hemos reforzado la vigilancia en salud pública, compartiendo información e implementando las medidas de control’

Si hay profesionales trabajando conjuntamente con pacientes en un objetivo aceptado, debería facilitarse que, una vez elaborado el documento, definido el circuito o planteada la actividad, su resolución, publicación o implantación tuviera un criterio de priorización que permita seguir trabajando este bien tan preciado que es la participación, de manera ágil y con resultados tangibles y motivadores.

Las opciones

En un entorno de mejora continua, y sobre todo en instituciones de gran tamaño, deberíamos poner en valor el tiempo de todos y el interés por nuestros pacientes. Es por lo que, considero, que deberían revisarse los circuitos de muchos de estos departamentos que, sin ser los que desarrollan la actividad final y reconocida de las instituciones de salud, son indispensables para su buen funcionamiento.

Se debe potenciar la cultura de servicio al paciente, estableciendo un criterio de priorización que tenga en cuenta si la actuación va a beneficiarlos de alguna manera, bien sea directamente, o de forma indirecta, a través de liberar tiempo de profesionales asistenciales.

Se deberían también establecer circuitos que se facilitaran el acceso y establecer que fuera, una vez dentro del departamento, donde se distribuyera la actividad a realizar, dividiéndola, si es el caso, entre diferentes actores. El tema es que una sola solicitud obtenga una respuesta global y de calidad, confirmando la planificación, realización y evaluación del servicio realizado.

Y, sobre todo, un poquito de humildad y participación por parte de todos. Ninguno hacemos nuestro trabajo a la perfección, ninguno somos inmunes a errores, pero si somos los que mayor conocimiento tenemos de nuestra actividad, y esto nos tiene que permitir analizar y proponer mejores procesos y opciones de mejora.

Conclusión

Evitar perdernos en nuestras propias instituciones en peticiones, seguimientos y resultados que no nos aportan valor a nosotros ni a nuestros pacientes debería ser un objetivo prioritario.

Estamos hablando de un cambio cultural de servicio a los demás, profesionales y pacientes, en pro de conseguir que la misión que nos hemos fijado se alcance.

El trabajar para cumplir los protocolos establecidos en función de la división departamental por competencias, debe dejar paso a unos circuitos, procesos y protocolos que den servicio a todos los profesionales que conformamos la institución de manera sencilla y eficiente sin que se conviertan en un quebradero de cabeza.