La pregunta por el retorno de la inversión de la experiencia del paciente es fundamental, ya que de año en año los centros de salud y las administraciones dedican más recursos a la cuestión. No es solamente una pregunta de interés para la sanidad privada o para los laboratorios que financian proyectos de experiencia de paciente y que necesitan conocer su rentabilidad. La sanidad pública trabaja con el dinero de todos en un contexto tensionado, en el que debe decidir si un euro está mejor invertido en una terapia, en una contratación, en una tecnología. ¿Por qué habría de invertirlo en experiencia de paciente o por qué habría buscar colaboración público-privada para este tema, que puede parecer un lujo en el mencionado contexto?

Vamos a tratar de explicar en primer lugar, qué se entiende por “retorno” de la experiencia de paciente y en segundo lugar, cómo se aplica en diferentes ámbitos y por diferentes actores. También debatiremos si un concepto tan financiero como retorno de inversión es adecuado para valorar un tema tan aparentemente intangible.

El retorno directo mide mal el retorno real

Si acudimos a la literatura, encontraremos muchas referencias sobre el retorno de la inversión de la experiencia de paciente publicadas por grandes consultoras como Deloitte y McKinsey, que de finanzas y negocios parece que algo saben. En el cien por cien de los casos abordan este retorno en forma comercial: pacientes que al estar satisfechos o bien permanecen con su proveedor de salud (en caso de cronicidades), o bien regresan a él ante nuevos episodios agudos o bien prescriben a nuevos pacientes. Los autores que encontramos en la literatura médica o instituciones como Beryl Institute siguen una lógica parecida, ya que el contexto de estos estudios es Estados Unidos con su sistema privado de salud. Desde esta óptica, la experiencia de paciente es equivalente a una inversión en marketing o en publicidad. En este sentido, no se diferenciaría de la venta de un producto como un coche, un servicio como por ejemplo una hipoteca o la venta de una externalización como la gestión de nóminas: existe una oferta, se comunica con técnicas de marketing o publicidad y se produce una venta.

Valor, causa y efecto

Este enfoque, sin embargo, es muy pobre. No solamente porque en el caso de la sanidad pública no se trata de ganar más pacientes y de ganar dinero, sino porque la mayor parte de los efectos beneficiosos de la experiencia del paciente queda fuera de la ecuación. Esto lo han comprendido también en el sector privado español, cuyas políticas de experiencia de paciente, sí bien están orientadas a beneficio, van más allá de la mera captación comercial de pacientes.

Hace ya algunas décadas que la investigación académica sobre valoración de intangibles se hace la pregunta de cómo valorar aquellos elementos que sabemos que producen valor, pero que aparentemente no producen retorno directo o están integrados de alguna manera en la cadena de valor, pero no podemos medir aparentemente en cuánto contribuyen a esa generación de valor. Algunos clásicos de la investigación en finanzas y controlling son por ejemplo el valor de la formación, el valor de los procesos de back office como contabilidad, sistemas, recursos humanos, etc. Cuando queremos cuantificar este valor debemos renunciar a mirar con la óptica simple del retorno directo y debemos fijarnos en los efectos de nuestras actividades. ¡Atención! Como demuestran numerosas investigaciones realizadas de la teoría sistémica, muchas veces las causas y los efectos no están directamente vinculados en el tiempo.

Volviendo al ejemplo de la formación, los efectos de la misma no pueden medirse al día siguiente de recibir un curso. Se tienen que medir los efectos de las políticas formativas y a partir de allí medir impactos. Impactos, ¿dónde? De nuevo no debemos ir al retorno directo que diría “más formación es igual a mejor desempeño”. Debemos mirar tiempos, productividad, capacidad de innovación, reducción de accidentes, adaptación a mercado, etc. Hay una técnica estupenda que se llama most significant changes que sirve para identificar los cambios más significativos que se han producido a raíz de una intervención.

Sanidad pública

Así, en la sanidad pública hemos de preguntarnos por los cambios más significativos de las políticas de experiencia de paciente. De ahí, como hemos venido insistiendo en esta tribuna, que debamos contar con un proceso de experiencia de paciente y no solamente iniciativas aisladas. Los efectos de estos cambios vamos a notarlos en los usuarios (pacientes y profesionales), así como en la organización. Por ejemplo, un trabajo aún en marcha sobre experiencia de paciente en listas de espera quirúrgicas (en el cual no se van a reducir los tiempos) muestra que la falta de información sobre lo que va a suceder es el disparador de ansiedad número uno, la cual lleva a conflictividad. Al abordar este tema desde una información previa que da el facultativo y poner personal de enfermería para un acompañamiento se reduce a la ansiedad y ello tiene efectos en los pacientes y los profesionales. No solo disminuirán las incidencias por conflictividad y aumentará la satisfacción, los profesionales trabajarán con menos estrés, sino que durante el proceso de espera el paciente tendrá menos ansiedad, ya que desde enfermería pueden empoderarlo hacia cambios en estilo de vida.

Esto en cuanto a efectos en usuarios. Respecto a la organización, la literatura europea, especialmente británica y sueca, y en nuestros trabajos como IEXP, que ya hemos cerrado, hemos comprobado que usualmente las acciones en experiencia de paciente tienen efectos positivos en frecuentación, revisión de procesos, tiempos y adherencia: todo ello significa menos tiempos y menos costes.

Sanidad privada y sector farmacéutico

Todo ello no solamente es aplicable a la sanidad pública, sino también a la privada. Por eso, el Hospital de Torrelodones cuenta con una comunidad de pacientes oncológicos, liderada por el doctor Eduardo García-Rico, que contribuye a la mejora de procesos. Pero el uso de la experiencia de paciente tiene también otros efectos. Por ejemplo, en compañías de terapias a domicilio sujetas a concurso público o a la presión de las compañías aseguradoras -en países del sistema Bismarck- se hace una inversión muy fuerte en “patient centricity” porque se observan mejoras en adherencia y autogestión que suponen un ahorro tangible al sistema o a la seguradora; ahorro que se puede usar como elemento de negociación de precios.

No vamos a entrar aquí en lo que supone patient centricity para la industria farmacéutica -ya se hizo un artículo y se puede ahondar más aún más adelante- pero sí en el retorno que produce a los laboratorios apoyar los esfuerzos en experiencia de paciente de los hospitales.

En primer lugar, casi siempre supone más y mejor adherencia. En segundo lugar -no siempre- significa mejores diagnóstico y derivación -y con ellos de uso de medicación- porque al incorporar la perspectiva del paciente los circuitos se mejoran. Por ejemplo, en algunas enfermedades cardiovasculares un porcentaje significativo de pacientes no se controlan bien porque no hay indicación de seguimiento; no es que sea necesaria esa indicación, pero lo que es necesario es incorporar estrategias de autogestión. En tercer lugar, porque con el uso de PREM incorporado al seguimiento de otros datos (PROM, clínicos, sociodemográficos) se puede correlacionar el impacto de una terapia en la vida real del paciente y viceversa, un argumento más añadido a sus efectividad y coste.

A la pregunta de por qué financiaban estos estudios si a la hora de aprobar el medicamento solamente cuenta su efectividad y su precio, una farmacéutica multinacional alemana nos respondió este verano “porque nos diferenciamos de la competencia enormemente. Cuando a tus argumentos clásicos le añades los impactos adicionales es más difícil que te digan que no”.

ROI social

Hemos visto retornos muy tangibles de la experiencia de paciente en diversos ámbitos; retornos que al final pueden traducirse en tiempos, en reducción de costes, en ingresos, poder de negociación o ventas. Sin embargo, es importante ampliar el enfoque e incorporar a la ecuación el retorno de inversión social. En el caso de la sanidad pública está claro por qué. Se financia con impuestos y debe tener un retorno social. El principal de ellos está claro, que es la salud. Pero hay retornos sociales adicionales que se pueden medir muy bien desde la perspectiva del paciente como la reducción del estigma, mayor integración laboral, mejora de relaciones familiares, etc, las cuales tienen un valor económico; un trabajo en el que está especializado la Fundación Weber.

Para la sanidad privada el ROI social tampoco debería ser indiferente; responden ante sus accionistas con la cuenta de resultados, pero los mercados también valoran cada vez más aspectos intangibles como los objetivos de desarrollo sostenible (ODS). Cuando la sanidad privada trabaja en concierto para la pública como en algunas comunidades autónomas, el ROI social (SROI) es más exigible aún.

Por último, para los laboratorios el ROI social no solamente es interesante debido a los ODS, sino que en España una parte importante de sus ingresos son de origen público, por lo que el SROI siempre es un argumento más que suma en la balanza.