La calidad de la atención sanitaria no se mide únicamente por los avances tecnológicos o la precisión de los tratamientos, sino también por la experiencia global del paciente. En este contexto, las competencias de comunicación del personal sanitario desempeñan un papel crucial. Una comunicación eficaz puede influir significativamente en la satisfacción del paciente, la adherencia al tratamiento y, en última instancia, en los resultados clínicos.
La escucha activa: pilar fundamental
La escucha activa es una competencia esencial en la interacción entre el personal sanitario y los pacientes. Consiste en prestar atención plena al paciente, mostrando empatía y comprensión. En España, un estudio del Hospital Clínic de Barcelona destacó que los pacientes valoran cuando los médicos les escuchan sin interrupciones y muestran interés genuino en sus preocupaciones (Consuegra-Fernández et al 2019). Este enfoque no solo mejora la relación médico-paciente, sino que también facilita la identificación precisa de síntomas y necesidades.
Numerosos hospitales trabajan en la escucha activa para su personal médico, donde se enfatiza la importancia de no solo escuchar, sino también de validar y reflejar los sentimientos del paciente.
Otro aspecto crucial es la capacidad de transmitir información médica de manera clara y comprensible. En un contexto europeo, la European Health Literacy Survey reveló que un gran porcentaje de la población tiene dificultades para entender información sanitaria compleja. En respuesta a este desafío, muchos hospitales en Europa han implementado programas de formación para que el personal sanitario desarrolle habilidades en comunicación clara, evitando el uso de jerga médica y utilizando lenguaje sencillo. Esto no solo empodera a los pacientes para tomar decisiones informadas, sino que también reduce la ansiedad y aumenta la adherencia al tratamiento.
En los Países Bajos, hospitales como el Erasmus MC han desarrollado guías de comunicación clara para el personal médico. Estas guías incluyen técnicas como la repetición de información clave, el uso de material visual y la verificación de la comprensión del paciente mediante preguntas abiertas. Estas prácticas han demostrado mejorar significativamente la comprensión y satisfacción de los pacientes. Además, se ha observado una reducción en los errores médicos, dado que los pacientes comprenden mejor las instrucciones y los procedimientos.
Sensibilidad cultural y contextual
En IEXP trabajamos en varios países de Latinoamérica como Colombia, Brasil y México. Hemos comprobado en varios proyectos que los factores culturales y los determinantes sociales influyen directamente en adherencia o abandono de tratamientos.
En este sentido la diversidad cultural y socioeconómica presenta desafíos adicionales para la comunicación sanitaria. En este contexto, la sensibilidad cultural se convierte en una competencia indispensable. Varios estudios muestran que los médicos que reconocen y respetan las diferencias culturales y ajustan su comunicación en consecuencia, logran establecer relaciones más sólidas y efectivas con sus pacientes.
En México, diversas instituciones, como el Instituto Nacional de Ciencias Médicas y Nutrición Salvador Zubirán, han implementado programas de formación en competencia cultural para el personal sanitario. Estos programas incluyen talleres sobre las diferencias culturales, religiosas y socioeconómicas que pueden afectar la comunicación y la percepción de la salud. En comunidades indígenas, el uso de intérpretes y la incorporación de prácticas culturales en el proceso de atención médica han mostrado ser estrategias efectivas. Además, se han desarrollado materiales educativos en lenguas indígenas, lo que ha mejorado notablemente la comprensión y la adherencia a los tratamientos.
Aunque el contexto europeo y español puede parecer más homogéneo que el latinoamericano, los determinantes sociales y culturales juegan un papel esencial en la comunicación. En proyectos de cardiología y neumología hemos comprobado cómo el nivel socioeconómico y cultural influyen en adherencia, así como en hábitos de vida y prevención secundaria.
Impacto en los resultados clínicos
La mejora en las competencias de comunicación no solo beneficia la experiencia del paciente, sino que también tiene un impacto directo en los resultados clínicos. Intervenciones dirigidas a mejorar la comunicación entre médicos y pacientes han demostrado tener efectos positivos significativos. Así, los pacientes que experimentaron una mejor comunicación con sus médicos reportaron una mejor resolución de síntomas.
Asimismo, la implementación de un marco estructurado de comunicación durante las rondas médicas, que enfatizaba la alfabetización en salud, el compromiso familiar y la formación interprofesional, mejoró las conductas de comunicación clave y el compromiso de la familia durante las rondas. Aunque la tasa general de errores médicos no cambió significativamente, los errores perjudiciales (eventos adversos prevenibles) disminuyeron en un 38%.
Además, se ha observado que mientras los médicos tienden a creer que entender las perspectivas de los pacientes tiene poco impacto en su nivel de atención, los pacientes ven un fuerte vínculo entre entender sus perspectivas y el cuidado recibido. Esta discrepancia puede afectar negativamente la relación médico-paciente y resalta la importancia de fomentar una comunicación más empática y comprensiva.
Comunicación en el contexto de la tecnología y la digitalización
La tecnología y la digitalización están revolucionando la forma en que los pacientes interactúan con los profesionales de la salud. Los profesionales deben estar preparados para comunicarse de manera efectiva en entornos digitales, como las plataformas de telemedicina y las aplicaciones móviles. Además, deben ser capaces de utilizar herramientas de comunicación electrónica de manera segura y eficiente.
Diversos estudios indican que la implementación de sistemas de comunicación electrónica para pacientes con diferente cronicidades como diabetes mejoran significativamente la adherencia al tratamiento y la satisfacción con la atención recibida.
Comunicación asertiva y resolución de conflictos
La capacidad de comunicarse de manera asertiva y resolver conflictos de manera constructiva es fundamental para mantener relaciones positivas y de confianza con los pacientes. Los profesionales de la salud deben ser capaces de expresar sus opiniones y necesidades de manera clara y respetuosa, al mismo tiempo que respetan los derechos y preferencias de los pacientes. Además, deben estar preparados para manejar situaciones de conflicto o desacuerdo de manera proactiva y empática.
En este sentido, el programa ‘Abrazo’ desarrollado hace unos años por la doctora Evelyn Cano en el Hospital Gregorio Marañón de Madrid es un excelente ejemplo de manejo de conflictos en entornos hospitalarios. Se trata de un programa de humanización y apoyo emocional que brindaba acompañamiento y orientación a padres y familiares de niños hospitalizados. El programa se centraba en la acogida, apoyo emocional y orientación para ayudar a los padres a superar la experiencia de la hospitalización de sus hijos. Los resultados del programa incluyen una disminución significativa del estrés y el miedo en los padres, un aumento en la satisfacción con la atención médica y una mejor adherencia a los tratamientos. Además, el programa ha demostrado mejorar la comunicación entre los padres y los profesionales de la salud, lo que a su vez lleva a una mayor participación activa de los padres en el proceso de atención médica de sus hijos.
Las competencias de comunicación son esenciales
Las competencias de comunicación no son habilidades accesorias, sino elementos fundamentales de una atención sanitaria de calidad. La escucha activa, la comunicación clara y la sensibilidad cultural son tres pilares que pueden transformar la experiencia del paciente. Los ejemplos de España, Europa y Latinoamérica ilustran cómo estas competencias pueden ser desarrolladas y aplicadas en diferentes contextos, siempre con el objetivo de mejorar la relación entre el personal sanitario y los pacientes, y en última instancia, los resultados en salud.
La incorporación de estas competencias en la formación y práctica diaria del personal sanitario no solo beneficia a los pacientes, sino que también contribuye a un sistema de salud más humano y eficiente. En una era donde la tecnología avanza a pasos agigantados, no debemos olvidar que el corazón de la medicina sigue siendo la relación humana, y esta se construye, en gran medida, a través de una comunicación efectiva.
