Una certificación de experiencia de paciente, avalada por la Sociedad Española de Calidad Asistencial, emerge como una herramienta para implantar y desarrollar la experiencia de paciente en las organizaciones sanitarias. Su enfoque estructurado ha demostrado cambios positivos en diversas instituciones. La participación de los pacientes en el proceso de auditoría garantiza una atención alineada con sus necesidades.

Hace solamente unas semanas estaba trabajando en un taller con pacientes respiratorios en Asturias. Una de las preguntas versaba sobre las encuestas de satisfacción y una de las pacientes respondió: “Me parece terrible lo de las caritas (se refería a los sistemas de evaluación de satisfacción con emoticonos en los cuales el usuario pulsa sobre una cara sonriente, enfadada o neutral). ¿Cómo voy a darle yo a una carita si no sé si la señorita de admisión no fue amable porque tuvo un mal día o si a mí me pareció que no fue amable porque tuve yo el mal día?”.

Esta paciente explica mejor que cualquier manual la diferencia entre experiencia y satisfacción de paciente: mientras que la satisfacción tiene que ver con las percepciones y las expectativas, que en parte se ven influidas por factores fuera de nuestro control, la experiencia nos habla de los puntos de encuentro del paciente con el sistema de atención médica.

Poner orden en un cierto caos

Por lo tanto, las encuestas de satisfacción y el net promoter score o NPS no miden la experiencia de paciente, sino las percepciones de los pacientes. A pesar de ello, muchas organizaciones usan estas métricas para medir la experiencia de paciente y muchos estudios emplean erróneamente encuestas de satisfacción para medir la experiencia de paciente.

¿Quiere ello decir que no se deben emplear las encuestas de satisfacción y el NPS? Rotundamente no, solamente quiere decir que no estamos empleando el instrumento adecuado. Y no estamos empleando el instrumento adecuado en parte porque aún existe mucha confusión respecto a lo que es y lo que significa la experiencia de paciente.

Por un lado, tenemos el movimiento de humanización con sus grandes logros, por otra parte, muchos adoptan el enfoque del sistema británico de salud (NHS) de tener en cuenta las preferencias del paciente. Otros, sobre todo en el ámbito privado, adoptan o adaptan los patrones estadounidenses del Beryl Institute, más orientados a lograr la fidelización y recomendación de pacientes. En España, cada vez más entidades adoptan el modelo de cinco planos del Instituto para la Experiencia de Paciente que apuesta por trabajar con los pacientes en la mejora asistencial.

Tampoco hay claridad en cómo organizar la experiencia de paciente. Unas veces es un proyecto del jefe de servicio, otras veces un hospital pone en marcha una unidad de experiencia de paciente, en ocasiones se hace porque hay una financiación competitiva o un apoyo de un sponsor. En casi todas las ocasiones se trata de iniciativas puntuales sin continuidad, salvo cuando se organiza como unidad o cuando es una función del área de calidad (o de marketing en la privada).

Todo ello da sensación de un cierto caos.

Estructurar la experiencia de paciente

Por eso hay una necesidad real en las entidades sanitarias de trabajar con un enfoque sistemático que cuente con unos estándares de experiencia de paciente claros. De ahí ha evolucionado la certificación Patients First de experiencia de paciente tras varias etapas de rodaje hasta contar con el aval de la Sociedad Española de Calidad Asistencial (SECA), quien la presentó en su 39 congreso en Murcia el pasado mes de octubre.

La certificación Patients First aporta una triple estructura de experiencia de paciente: un modelo de cinco planos donde abordar los aspectos asistenciales, emocionales, sociales y culturales; un proceso estructurado de experiencia de paciente en tres pasos y por último, ocho estándares de experiencia de paciente.

¿Por qué una certificación? Ventajas

Existe abundante evidencia que reconoce el alto impacto de las certificaciones en sanidad. Aunque la mayoría de los estudios se realizan en Estados Unidos, se observa que este impacto también se refleja a nivel internacional. La literatura de Alemania, Suiza, Reino Unido, Países Bajos, Estados Unidos y Australia concluye que la recopilación de datos de experiencia del paciente es de gran importancia para una evaluación integral de la calidad de la atención médica.

Al trabajar desde la triple estructura descrita, las organizaciones sanitarias disponen de una herramienta poderosa para hacer frente a las dificultades descritas en la primera parte del artículo. En primer lugar, el modelo de cinco planos aporta una visión integral que permite abordar también los factores de experiencia de paciente fuera del ámbito hospitalario, pero que influyen, como los aspectos emocionales y los determinantes sociales. Ello es clave en el abordaje y gestión de enfermedades crónicas (carga de salud mental, control de riesgos, adherencia, etc.) como por ejemplo diabetes, enfermedades dermatológicas, cáncer cronificado, etc.

En segundo lugar, abordar la experiencia de paciente desde un proceso nos asegura que tenemos una sistemática y que ya no trabajamos por impulsos, moda, convocatorias competitivas, etc., sino que trabajamos desde unas tareas regulares y unas competencias profesionales, así como desde mecanismos de gestión, medición y control.

Y, en tercer lugar, contar con ocho estándares consistentes de experiencia de paciente es fundamental, ya que proporciona un marco claro que guía la atención médica hacia la excelencia. Estos estándares no solo establecen expectativas para garantizar una atención consistente y de alta calidad, sino que también permiten una medición objetiva con las herramientas adecuadas, fomentando la mejora continua y fortaleciendo la confianza tanto de los pacientes como del personal en la organización de salud.

Resultados prácticos

Como se ha mencionado anteriormente, esta certificación no nace de la nada, sino que se ha ido testando y rodando en diferentes entidades sanitarias públicas como el Hospital de Guadarrama y privadas como VitalAire (central y más de 10 Puntos Inspira) como paso previo a publicar resultados en el Patient Experience Journal y a someter la norma al aval de la SECA. Los resultados que reportan las entidades son diversos, pero coinciden en que la certificación es una poderosa herramienta de transformación organizativa que produce ruptura de silos, capacita a los profesionales y genera innovación. Como resultado se dan mejoras directas para los pacientes y efectos económicos, bien como eficiencia bien directamente como ingreso.

La perspectiva de los pacientes en la auditoría

Un aspecto diferencial de esta certificación es que los pacientes participan del proceso de auditoría para validar que todas las acciones que la entidad candidata a obtener Patients First realiza para los pacientes realmente les llegan y les benefician. Este filtro final de la certificación tiene un doble propósito. De una parte, asegurar que el paciente está realmente en el centro. Y de otra, identificar aquellas prácticas que a veces se diseñan con buena voluntad, pero que no tienen el efecto deseado.

De este modo, un centro de salud certificado por Patients First, así como sus pacientes tienen la seguridad de que este esfuerzo lo van a reconocer los pacientes, porque ellos son parte del proceso evaluador, asegurando así que la atención médica no solo cumple con estándares, sino que realmente responde a las necesidades y expectativas de quienes la reciben.