“Nuestro propósito es ayudar a que nuestros clientes tengan vidas más largas, sanas y felices”
Elena Juárez ya lleva casi seis meses como Chief People Officer de Sanitas y de Bupa Europe & LatinAmerica, pero no es el primer puesto que asume en Sanitas, en 2008 comenzó su andadura por esta aseguradora y en 2014 su reincorporación. En la actualidad gestiona un equipo de casi más de 40.000 empleados, cosa que no sería posible “sin tener un equipo fantástico a tu alrededor”. En esta entrevista, ha hecho un balance sobre sus meses en el cargo, ha contado sus líneas estratégicas y retos, además de hablar sobre la gestión de la pandemia provocada por el COVID-19
¿Qué supuso este nuevo nombramiento para usted después de haberse reincorporado a Sanitas en 2014?
Me ha supuesto un honor enorme y un gran reto, pero sobre todo un enorme orgullo el poder liderar esta área. Además, en un momento, especialmente intenso en el sector salud. Mi llegada se produjo al final del año pasado, mi nombramiento oficial fue en enero de 2021 y estábamos pasando la tercera ola del coronavirus, he afrontado esta nueva etapa con muchísimo optimismo. Mi nombramiento también se enmarca en un entorno de muchos cambios en Sanitas, todos ellos enormemente positivos y que sitúan a Sanitas en un nivel muy alto para estar mejor preparados en nuestro camino a la digitalización y la apuesta que tenemos por la salud digital y por la sostenibilidad.
¿Puede hacernos un balance de estos meses en el cargo?
La verdad que está siendo un camino apasionante, hablando con todos los equipos para conocer sus principales preocupaciones, qué necesidades tienen y ver de qué forma desde el área de recursos humanos podemos apoyar. Ámbitos como cultura, comunicación interna, transformación digital, nuevas formas de trabajo, enfoque al cliente y engagement, son las áreas clave en las que estamos trabajando durante estos seis primeros meses.
Otro reto para nosotros es seguir atrayendo a los profesionales asistenciales y sobre todo en el entorno digital en el que ahora nos movemos. La medicina digital, gracias al uso de la videoconsulta, nos ayudó muchísimo durante toda la época de pandemia. Sanitas comenzó en el área de la digitalización ya hace bastantes años y la pandemia ha sido un impulso, sobre todo para los profesionales sanitarios quienes realmente han visto esta forma nueva de trabajo como una alternativa para algunas consultas. Y también con los clientes, aquellos clientes que a lo mejor eran más reacios y que querían una consulta algo más presencial han visto en esta solución una gran alternativa. Y no solo la consulta, porque tenemos digitalizado todo el viaje del cliente desde la prescripción farmacéutica, la prescripción de pruebas diagnósticas e intervenciones quirúrgicas es también digital y la información clínica que tienen en su propia carpeta personal. Así como la citación, la solicitud de reembolsos, en definitiva, todo un ecosistema digital para ofrecer una atención sin fricciones a nuestros clientes.
¿Cómo es gestionar un equipo de más de 40.000 empleados (contado con Europe & LatinAmerica)?
Se puede hacer teniendo un equipo fantástico a tu alrededor y en Sanitas los hay, tenemos un equipo de recursos humanos en cada una de las unidades de negocio, son 10 unidades diferentes: 6 están en diferentes países y cuatro en España que son Sanitas Seguros, Sanitas Dental, Sanitas Hospitales y Sanitas Mayores. El día a día y la gestión de los equipos se lleva a cargo del equipo de recursos humanos de cada unidad de negocio que detecta todas las necesidades, requerimientos y está muy en contacto con los empleados, y eso es un equipo magnífico que está a tu alrededor. Es verdad que como en la distancia, todo es más complejo. En países como Brasil, Turquía y México, la infraestructura es más pequeña, pero tenemos Polonia y Chile con muchos profesionales tanto el negocio de provisión como el negocio asegurador. Tenemos un equipo muy, muy potente en cada una de las unidades de negocio.
¿Cuáles son sus líneas estratégicas para el correcto desarrollo de la organización?
El propósito que tenemos en Bupa y en toda la organización es ayudar a que nuestros clientes tengan vidas más largas, sanas y felices. Acabamos de refrescar este propósito añadiendo: creando un mundo mejor que me parece muy relevante. Este compromiso impacta en los productos que comercializamos, impacta en el servicio que damos, impacta en la apuesta que tenemos por la digitalización, en definitiva, ayudar a los clientes en cada momento que nos necesiten. Siempre dando alternativas para problemas que pudieran tener y con un apoyo importante en la digitalización y también ahora con una línea muy estratégica de todo lo que tiene que ver con sostenibilidad. Nuestra aspiración es muy, muy ambiciosa.
Esperamos a que realmente nuestros clientes estén muy satisfechos con nosotros. Actualmente el NPS que tenemos en Sanitas estamos próximos al 70% y para seguir creciendo y ayudando a los clientes en todo lo que pudieran necesitar, el servicio tiene que ser diferencial y en eso es en lo que también nos vamos a ocupar desde esta área para que nuestras personas puedan ayudar a nuestros clientes.
¿A qué retos se enfrenta?
Tenemos varios retos. Por un lado, tenemos la responsabilidad con todos nuestros empleados. Y es seguir consolidando a Sanitas como una de las mejores empresas para trabajar en nuestro país. Debemos de seguir ofreciendo a todos los profesionales que se incorporan a trabajar con nosotros un entorno que sea realmente estable, innovador y donde puedan desarrollar una carrera profesional y tengan por delante grandes retos. Además, estamos en un sector con una enorme proyección y fundamental para la sociedad, que es el sector de salud.
Por otro lado, también a ayudar a que nuestros empleados piensen de una forma diferente y que puedan aplicar ese conocimiento en su trabajo diario. Qué más puedo hacer y qué puedo hacer de forma diferente y que sean los principales embajadores también de la transformación que estamos viviendo. Nos parece fundamental no solo la transformación digital, sino transformación de cómo hacer ciertos procesos, que también nos parece relevante y que cada vez el servicio a nuestros clientes, residentes y pacientes, esté muy bien cuidado a lo largo de toda la organización, porque podemos cuidarles muy bien, pero si luego el viaje no es todo lo satisfactorio que queramos, no habrá salido tan bien.
Otro reto que es muy relevante es todo lo que tiene que ver con comunicación interna. Comunicación interna ahora también depende del área de recursos humanos y aquí los managers juegan un papel clave, si queremos implicar a cada empleado y que sean partícipes de los proyectos que tenemos por delante, con unas etapas por el medio realmente apasionantes y emocionantes, la comunicación interna y hacer partícipes a cada uno de los empleados de la organización es muy importante. Lo hemos constatado también durante la pandemia que la comunicación interna ha sido fundamental.
Además, tenemos el reto en la parte de sostenibilidad, cuidar nuestra salud, pero también cuidar la salud del entorno. Tenemos programas en los que somos pioneros en todo lo que tiene que ver con la promoción de hábitos de vida saludables para nuestros empleados. Y luego los hemos trasladado a nuestros clientes, como es el programa de Sanitas Smile, que tiene la importancia de cuidar de nuestros empleados, pero también del entorno con el proyecto healthy cities en el que tenemos más de mil empleados participando en él y más de 90 empresas son las que están participando actualmente en este proyecto, este programa lo que promociona es una vida activa, luchar contra el sedentarismo, promover estilos de vida saludables y además ahora cuidando el entorno. Son grandes retos, por un lado, este reto es seguir cuidando de nuestro personal también la parte de wellbeing y salud mental fundamentales, nuestros equipos han tenido una intensidad muy, muy alta y su bienestar y salud mental eran prioridades también para nosotros.
Elena Juárez y José María Martínez
¿Cómo han gestionado Sanitas la pandemia provocada por el coronavirus? ¿Os ha ofrecido oportunidades?
Ha sido una época muy intensa y para nosotros la oportunidad ha sido el impulso de toda la medicina digital y estar muy cerca de nuestros empleados y de nuestros clientes. No como oportunidad, porque ya lo estábamos, sino porque esa cercanía con los clientes la han constatado ellos a través de toda la digitalización, que no solo a través de vídeoconsultas, sino también consultas telefónicas, evidentemente, porque hay parte de nuestros clientes que a lo mejor no tienen las habilidades como clientes mayores, pero que han sentido que Sanitas era una compañía que estaba cerca con llamadas telefónicas. Como por ejemplo, se han realizado acompañamientos a través de llamadas a nuestros clientes mayores de 65 al igual que a clientes que habían pasado el COVID. Con la pandemia se ha dado un gran impulso hacia lo digital y que existiera esa cercanía a los clientes gracias a todos los empleados y a toda la red de profesionales sanitarios ofertada.
También es experta en atención del paciente, ¿cómo cree que puede mejorar esta atención desde su compañía?
La atención al paciente que se da en Sanitas es extraordinaria. Cada día nos esforzamos por hacerlo mejor, pero lo que es más importante es que siempre intentamos ir un poco más allá. Somos una compañía de asistencia sanitaria y es cierto que bien por la cobertura o bien por las técnicas tenemos que decir “no”, si bien lo que intentamos promover es dar una alternativa a ese cliente en una situación determinada y creo que es un área en la que hemos trabajado desde hace mucho tiempo en Sanitas. Por eso digo que el servicio que se ofrece en todas las primeras líneas, no solo en el Centro de atención al cliente, sino en cada uno de los centros médicos, de las residencias de mayores, en nuestras clínicas dentales, realmente se ofrece una magnífica asistencia al paciente.
Tenemos un proyecto que se llama Escucha Activa, para que cualquier empleado pueda escuchar las llamadas de los clientes que nos han evaluado con menos de 6. Esas llamadas se graban con el permiso del cliente y luego se suben a nuestra app, de forma que los empleados pueden escuchar la llamada y pueden seleccionar la unidad de negocio. En esa conversación el cliente puede manifestarnos que ha habido algo que no ha cubierto sus expectativas y todos los empleados pueden incluir sus propuestas de mejora a través de esa herramienta. Esas propuestas llegan a cada una de las unidades de negocio, las evalúan y consideran si ya se están ejecutando o si son acciones que ya están en curso o que son susceptibles de valorar y de poder implantar.
En toda la organización hemos tenido a lo largo del año 2020 más de 54.600 escuchas por parte de los empleados y más de 24.000 propuestas de mejora.
Además, preparamos a las personas que llaman a estos clientes detractores para que en la medida que se pueda, dar solución en el primer contacto. Son gente muy preparada y con una capacidad de resolución al primer contacto muy alta. Pero en casos en los que no se pueda es necesario consultar con la organización o en la red asistencial se vuelve a llamar al cliente para darle una solución o una alternativa.
