Los hospitales, los centros de salud son reconocidos por los ciudadanos por los servicios asistenciales que prestan. En un hospital se reconoce el área quirúrgica, la hospitalización y el trabajo y la dedicación de los profesionales del ámbito asistencial. Sin embargo, en los centros sanitarias existen muchos servicios ocultos, en los que nadie piensa: el archivo de historias clínicas, mantenimiento, las telefonistas o el registro. Son servicios que también tienen una misión en los centros, para que estos funcionen y para que al final del proceso, seamos todos capaces de cumplir con los objetivos y las expectativas que trajeron al ciudadano a buscar en nuestros centros soluciones a su problema de salud.

Parece que cuando se habla de enfermeras y enfermeros, todo el mundo los identifica con la asistencia directa a los pacientes, pero sin embargo, somos enfermeras y enfermeros y también, personal de enfermería junto con personal administrativo y celadores, los que constituimos el servicio con el equipo de chaquetas verdes, de informadores y junto con los trabajadores sociales todos forman estas unidades y son las que gestionan la voz del paciente, canalizan sus demandas y expectativas no cumplidas en los centros sanitarios.

Las enfermeras y enfermeros de los Servicios de Información y Atención al Paciente son quienes en la mayoría de los casos lideran los servicios, sobre todo en el caso de los centros pequeños y medianos, así como en Atención Primaria y su desempeño profesional se desarrolla mayoritariamente impulsando los proyectos relacionados con la calidad percibida y las estrategias de humanización en los centros sanitarios a través estos Servicios de Información y Atención al Paciente.

El Servicio de Información y Atención al Paciente, el SIAP es la unidad funcional responsable de atender, informar y asesorar a la ciudadanía que utiliza el sistema sanitario público sobre sus derechos y deberes, los circuitos y la complejidad del funcionamiento de los centros, así como también es la unidad que se encarga de recoger y tramitar las quejas, sugerencias y agradecimientos que se realizan, siendo su rol de garante del ciudadanos en sus expectativas y quien mejor percibe de la organización las oportunidades de mejora en circuitos, calidad percibida o procesos insatisfactorios relacionados con la calidad percibida.

¿Por qué es acertado que el perfil de quién lidera los SIAP sea el de una enfermeras y enfermeros? Porque los enfermeros aportan al Servicio de Información y Atención al Paciente el enfoque de la necesidad de cuidado, el enfoque del entorno próximo, de la necesidad del cotidiano que las personas y de sus familias, de comprender la continuidad del cuidado que requieren tanto pacientes, como acompañantes o familiares. Las enfermeras son capaces de detectar necesidades sentidas. Desde este Servicio están abiertas a brindar la oportunidad de entrevistarse a aquellas personas que se sienten insatisfechas con el servicio recibido y por ello se ocupan de atender, ayudar, orientar, informar, gestionar escuchando las sugerencias o dudas planteadas y proponiendo respuestas a las reclamaciones y felicitaciones, también como un proceso de aprendizaje continuo para la organización.

Además, los Servicios de Información y Atención al Paciente realizan la acogida de las personas a su llega a los centros y esta acogida se liga a la seguridad del paciente y al control de la incertidumbre que supone un ingreso hospitalario por una situación de enfermedad. Trabajan en la orientación del paciente y su familia, recogen propuestas para mejorar, velan por el cumplimiento de las normas, analizan datos en pro de la humanización.

Este Servicio es un gran desconocido en las propias organizaciones, más allá de su función de recogida de reclamaciones. Nace cuando en el año 1984 se creó el primer Plan de Humanización del INSALUD.
También tiene su propio espacio en el Real Decreto 521/1987, de 15 de abril, por el que se aprueba el Reglamento sobre Estructura, Organización y Funcionamiento de los Hospitales gestionados por el Instituto Nacional de la Salud.

En esta norma, en su artículo 23 ya se habla de la existencia de una Comisión de Bienestar Social: como un órgano colegiado de asesoramiento al Director Gerente del hospital y a la Comisión de Participación Hospitalaria y donde se reconoce como vocal al responsable del Servicio de Atención al Paciente.
Así mismo en esta norma se define como debía de ser el Servicio de Atención al Paciente, decía que estará a disposición de atender personalmente a los pacientes, a sus parientes próximos, representantes o acompañantes.

Planteaba que era el Servicio el que proporciona información a los pacientes y a sus familiares sobre la organización del hospital, servicios disponibles, horarios de funcionamiento y de visitas y otras actividades que puedan contribuir a ayudarles, facilitarles y mejorar su estancia en el mismo. Y la gestión de las reclamaciones.

Con el tiempo, el Servicio incorpora en término información y desde la primera década del siglo XXI comienza a integrar nuevos enfoques como son la tramitación el ejercicio de los derechos SOPLAR (Supresión, Oposición, Portabilidad, Limitación, Acceso y Rectificación de datos de carácter personal). O también a convertirse en espacio de otorgamiento para la tramitar las Instrucciones Previas en algunas comunidades autónomas.

Durante la crisis del COVID, los Servicios de Información y Atención al Paciente se han convertido en estructuras facilitadoras para las familias de los pacientes ingresados. A modo de ejemplo, presentamos los resultados del Servicio de Información y Atención al Paciente del Hospital Central de Cruz Roja de Madrid:

Se han desarrollado desde estrategias de acompañamiento para los pacientes ingresados de la mano de proyecto del del Hospital Central de Cruz Roja: “Ningún Paciente solo” que se puso en marcha en el año 2017 y que se ha adaptado a la nueva situación, gestionando las videollamadas para los pacientes y realizando en la época de primera ola del COVID, entre abril, mayo y junio se realizaron 2.253 videollamadas desde el SIAP.

Se puso en marcha el Plan “Una tarde entretenida”: Durante la pandemia (marzo-mayo 2020) se elaboraron varios cuadernillos con pasatiempos (sudokus, crucigramas, mangalas,…), que se hicieron llegar a los pacientes que se encontraban en mejor estado para su entretenimiento. Diariamente eran visitados por el personal del SIAP que cuando hacia las videollamadas entregaba este tipo de actividades.

Así mismo, disponíamos de 5 tablets para entretenimiento de los pacientes con programas gratuitos que habíamos descargado y se las prestábamos a los pacientes cuando estaban mejor.

En lo que se refiere a los familiares pusimos en marcha el proyecto: “Confíe en nosotros, estamos a su lado” con este proyecto realizamos la recogida pertenencias pacientes ingresados recogimos enseres para más de 161 pacientes.

También recogimos las pertenencias de pacientes fallecidos, pequeñas joyas, gafas, cosas personales y se las custodiamos y entregamos a sus familias, mostrándoles acompañamiento y dando consuelo en este duro momento: custódianos las pertenencias de 50 pacientes.

Recibimos y gestionamos correos de ánimo para pacientes y para el personal por parte de los ciudadanos anónimos: Unos 197 dibujos y cartas y 6 correos desde Instituciones penitenciarias donde los presos nos enviaban cartas para que se las entregásemos a los pacientes y a los profesionales. Estos correos contenían 68 cartas que acompañaban.

Todos estos correos fueron distribuidos, en sobres decorados por nosotros, entre los pacientes y el personal de las plantas de ingreso.

Celebramos el día de la madre y a todas las mamás ingresadas les dimos su carta de felicitación y ánimo.

Dimos cobertura a necesidades básicas de aseo a los pacientes: se distribuyó material básico de aseo a los pacientes que no lo traían, siendo el SIAP quien con imaginación dio cobertura a estas necesidades.
Además, facilitamos la gestión de comunicaciones entre servicios médicos y pacientes, realizamos más de 40 envíos de informes y/o solicitud reintegro gastos al domicilio de los pacientes, 32 envió correos electrónicos a diferentes servicios, de pacientes que durante la pandemia habían empeorado de sus patologías y precisaban ponerse en contacto con los diferentes especialistas (alergia, cardiología, neurología, digestivo, cirugía general,…) y facilitamos la elaboración justificantes, imprescindibles durante el estado de alarma para familiares de pacientes que los solicitaban por correo electrónico para el desplazamiento al hospital o a sus domicilios.

El Servicio de Información y Atención al Paciente es un servicio de enlace, un facilitador que escucha, resuelve y apoya en lo más pequeño, pero en lo esencial al resto del centro para que todo fluya con facilidad, con confianza y con empatía. Las enfermeras y enfermeros del SIAP somos facilitadores para la Organización y para los ciudadanos.