Cuando un hospital ha establecido dentro de sus ejes estratégicos la implementación de la calidad y la seguridad de los pacientes, es importante destacar lo indicado por Crosby, quien dice que “hay que hacer las cosas bien a la primera”. A pesar de ser una realidad, esto en el tiempo y en la práctica sanitaria se puede ir diluyendo si no existe una insistencia y persistencia en los factores que evalúan y monitorean esta calidad.

El hospital que se preocupe por estos elementos debe tener un sistema de calidad y plan de seguridad robusto que permita la detección temprana, evaluación de riesgos o tener la capacidad de tomar medidas de rápida ejecución que subsane los incidentes o eventos que se puedan producir en el día a día de la práctica clínica.

Se entiende que para la existencia de una calidad asistencial se debe enmarcar en un servicio que permita la combinación de:

a) El aspecto científico/técnico – que se encuentre a la vanguardia de lo que la ciencia está marcando como tendencia;

b) Que sea interpersonal, donde lo importante a relucir siempre sea la ética profesional y las expectativas que tenga el paciente a la hora de buscar un servicio de salud; y,

c) Que tenga un nivel de confort, implicando en este término todo lo que es la accesibilidad en el servicio, las instalaciones, el servicio al cliente y que esa experiencia llene las expectativas no solo del paciente, sino también de los familiares.

Ahora bien, ¿cómo estos componentes son sostenibles en el tiempo, independientemente de que el hospital se someta a ciertas auditorías internas o externas?

Para esto hay que observar que la calidad asistencial trae consigo la búsqueda constante de la mejora continua, sin embargo, enfrentar los retos que se tienen en la práctica o en las realidades de un centro de salud, el nivel de rotación del personal o la saturación del personal asistencial, se debe de ser conscientes que esos elementos pueden dispersarse y en el peor de los casos perderse.

Es por ello la importancia de afianzar la cultura de calidad dentro de una institución y sus colaboradores, para que la misma sea tan natural en cada uno como cepillarse los dientes todos los días. Cuando se habla de afianzar, conforme la R.A.E., es hacer firme algo, consolidar lo que se hace. Para ello, definitivamente, debe haber un compromiso con estar en observación constante hasta que se pueda decir que se encuentra dentro del torrente sanguíneo de cada uno de los miembros.

Que las labores de registros, de llevar los indicadores, de dar la información correcta a los pacientes, de colocarle el brazalete de identificación y usarlo como una herramienta de seguridad, salga con una naturalidad intrínseca, incuestionable e inolvidable.

Todo esto se logra con una dirección de calidad vigilante y que se mantenga constante en las directrices que ellos mismos pautan, pero esto debe ser un trabajo en conjunto, donde cada uno de los colaboradores se encuentren implicados, avizores e insistente con el cumplimiento de dichas políticas.

“la calidad asistencial trae consigo la búsqueda constante de la mejora continua”

Existen varios factores que complementan y que permiten ese afianzamiento dentro de la cultura de calidad, se hace mención de algunos de ellos que han funcionado en instituciones que son de reciente inmersión en el tema de calidad y seguridad del paciente, y se ha logrado avances significativos en cuanto a la consolidación de la cultura de calidad.

  • Se debe contar con una institución que entienda dicha cultura de calidad y se encuentre comprometida con la misma. Los lineamientos macro bien diseñados permite que estas ideas sean permeables a todos los colaboradores de una manera clara y homogénea con los objetivos de la organización. Esto se traducirá en el compromiso de los involucrados.
  • La existencia de un plan de comunicación interna y externa potente, donde pueda llegar el mensaje de una forma sencilla y clara de lo que se persigue y consigue con la calidad asistencial. Con esta comprensión, tanto el usuario interno como externo, se puede aunar a los esfuerzos de la implementación de las medidas sin cuestionamientos, y no entender dichas medidas como dictámenes obligatorios. De igual forma, tener una comunicación abierta, donde los colaboradores ante cualquier inquietud o duda sepan dónde dirigirse, para que puedan tener una buena orientación y puedan cumplir las medidas de seguridad y calidad.
  • Otro aspecto a destacar en el sector salud, es que se debe ser capaz de cambiar. Poder determinar cuando las cosas no están funcionando, determinar las actuaciones que no están permitiendo hacer ese afianzamiento dentro de la cultura institucional y volver a valorar otras medidas, acciones o componentes que permitan absorber y asumir la cultura de la calidad.

Si somos capaces de reconocer estos elementos que se han enunciado, esto permitirá a la institución y todos los que formen parte de ella, dar el salto cualitativo que genere valor en cuanto a una cultura de calidad, traduciéndose a la efectividad y eficiencia del servicio y sobre todo transmitiendo una mejor experiencia para los pacientes y los familiares.