Actualmente, cualquier plan estratégico o modelo de gestión en Sanidad sitúa al paciente en el centro del sistema. Esta afirmación es una compleja fórmula matemática en cuyo numerador situamos conceptos como efectividad, eficiencia, evidencia científica, y en cuyo denominador tenemos que incluir conceptos como, trato, empatía, y por supuesto respeto a la dignidad, integridad y libertad de la persona.

Esta fórmula, es la verdadera “Humanización” de la asistencia sanitaria y no se puede entender sin la participación real del paciente y sus personas significativas, sin el liderazgo de los gestores y sin la implicación de los profesionales.

La participación del paciente, preferiblemente a través de asociaciones de pacientes como espacios formales en los que compartir información, problemas y propuestas, no es una posibilidad o una recomendación, sino un derecho.

Estas asociaciones, tanto las generales como de colectivos concretos de pacientes, permiten dar voz al paciente como un agente más dentro de los Sistemas Sanitarios Públicos participando a nivel “macro” en políticas sanitarias y a nivel “meso” en planes estratégicos o procesos asistenciales.

La Consejería de Sanidad de la Comunidad de Madrid, elaboró en el año 2016 el primer Plan de Humanización con la participación de ciudadanos y pacientes con el objeto de poder identificar y comprender sus expectativas, necesidades demandas e intereses en relación a la Humanización de la Asistencia Sanitaria.

Este modelo de co-creación se ha repetido en la elaboración y revisión del II Plan de Humanización 2022-2025, contando con la participación de gestores, profesionales, pacientes y asociaciones.

Nuestro balance, tras varios años enfocando la asistencia sanitaria desde el prisma de la Humanización y sustentado por el compromiso de los profesionales, es muy positivo. Identificamos la consecución de importantes hitos como son: acompañamiento e información a pacientes y familiares, identificación de personas vulnerables, lucha contra el estigma asociado a la enfermedad, acompañamiento a pacientes en el final de vida y atención al duelo, humanización de espacios, UCI de puertas abiertas, etc.

La participación del paciente, preferiblemente a través de asociaciones de pacientes como espacios formales en los que compartir información, problemas y propuestas, no es una posibilidad o una recomendación, sino un derecho

Respecto a resultados que valoran la percepción del paciente, el impacto de la estrategia de Humanización en pacientes, sus personas significativas, personas que cuidan y sociedad en general se traduce en valores intangibles difíciles de evaluar de manera precisa; sin embargo disponemos de algunos indicadores que nos pueden ayudar a valorar su opinión, como son la evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de asistencia sanitaria pública de la Comunidad de Madrid y el análisis de las reclamaciones del Servicio Madrileño de Salud.

La encuesta destinada a la evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de la asistencia sanitaria pública de la Comunidad de Madrid, contempla desde el año 2016, un Índice de Satisfacción con la Humanización (ISH) que se construye en función de las respuestas recibidas en relación con el trato, la información recibida, la participación en las decisiones clínicas y la preservación de la intimidad.

Este índice se formula para Atención Primaria, SUMMA 112, consultas externas hospitalarias, unidades de hospitalización, cirugía ambulatoria y urgencias hospitalarias. Se ha mantenido estable con un valor superior 80%.

Por otro lado, el análisis de las reclamaciones de los usuarios de los servicios de asistencia sanitaria pública de la Comunidad de Madrid en este periodo determinó que aquellas relacionadas con el trato personal, que son las que se relacionan directamente con la humanización de la asistencia sanitaria, disminuyeron en número de forma progresiva en todos los ámbitos.

En el año 2018 se apostó por añadir un enfoque metodológico de gestión de la calidad, siguiendo el modelo europeo EFQM, para adaptar los conceptos fundamentales de la excelencia a los valores de humanización de la asistencia sanitaria, al objeto de fomentar una cultura de mejora continua y establecer recomendaciones y buenas prácticas en relación con la humanización de la asistencia.

Todo ello dio lugar a la elaboración del modelo de auto-evaluación SER+HUMANO que establece un sistema de evaluación del cumplimiento de buenas prácticas en humanización en los centros y servicios sanitarios del Servicio Madrileño de Salud. Este sistema permitía el reconocimiento del grado de implantación de las recomendaciones o buenas prácticas, así como detectar áreas de mejora.

Tenemos resultados objetivos de implementación del primer Plan publicados y difundidos, pero, como decíamos al principio de este artículo, necesitamos una fórmula para seguir avanzando en este cambio de cultura hacia una atención sanitaria más humanizada, desde la ética del cuidado, con los profesionales como auténticos agentes de humanización, que dé respuesta a las demandas y necesidades de los pacientes y que impregne la actividad asistencial.

Quizá esta fórmula se obtenga añadiendo a cada acto asistencial, a cada proceso, a cada proyecto de gestión, el prefijo SER+HUMANO.

María Ángeles Gómez Mateos,

Jefa de Área de Coordinación de Proyectos de Humanización

Dirección General de Humanización y Atención al Paciente