Dentro del sistema de salud, muchas veces interpretamos la negligencia únicamente como la falta o el rechazo de un tratamiento necesario. Sin embargo, existe otro problema que puede ser igual de perjudicial: la falta de calidad con la que ese tratamiento es entregado.

¿Qué pasa cuando ofrecemos atención médica, pero no cumplimos con estándares mínimos de calidad?

Cuando un paciente llega buscando atención, existen tres factores fundamentales que influyen directamente en su experiencia, recuperación y continuidad dentro de la práctica: tiempo, tratamiento y continuidad.

La falta de organización y calidad dentro de los sistemas médicos no afecta solamente la reputación de una práctica. También puede comprometer la experiencia del paciente, la adherencia a su tratamiento y, en determinadas circunstancias, sus resultados de salud.

Imaginemos a un paciente cuya cita era a las 8:30 a. m., pero que no logra ver al médico hasta las 9:45. Cuando finalmente entra a la habitación, siente que la enfermera está apresurada. No siente que está siendo atendido; siente que está siendo procesado. Luego entra el médico y, en menos de cinco minutos, la consulta termina, incluso antes de que el paciente sienta que pudo explicar completamente lo que le sucede.

El paciente recibió atención, pero ¿recibió atención de calidad?

Tal vez recibió una prescripción y un plan de tratamiento. Sin embargo, sale de la consulta sintiéndose ignorado, frustrado y poco escuchado.

Y el paciente no regresa.

Muchas personas dentro del sistema pueden considerar esta situación algo cotidiano. Incluso podemos escuchar frases como: “Si no quiere volver, que no vuelva.”

Pero ahí comienza un problema mucho mayor.

Ese paciente posiblemente llegó referido por otro médico. Su experiencia negativa no necesariamente termina con él. Puede llegar hasta la persona que confió en nuestra práctica para continuar su atención.

Una mala experiencia puede convertirse en una mala reseña. Varias malas experiencias pueden convertirse en un patrón. Y cuando un médico referente comienza a escuchar repetidamente que sus pacientes esperan demasiado, no se sienten escuchados o reciben una

atención deficiente, protegerá algo extremadamente importante: su propia credibilidad frente a sus pacientes. Eventualmente, las referencias pueden detenerse.

‘Las relaciones de referencia son una parte fundamental del ecosistema de salud’

Las relaciones de referencia son una parte fundamental del ecosistema de salud. No representan solamente una fuente de nuevos pacientes; representan confianza entre profesionales y continuidad entre distintos niveles de atención.

Por eso, un paciente insatisfecho no es simplemente una mala opinión en Internet. Puede representar una falla en la experiencia del paciente, una interrupción en la continuidad del tratamiento y, eventualmente, la pérdida de una relación profesional que tomó años construir.

La responsabilidad de la atención tampoco descansa únicamente sobre los hombros del médico. Está en la cultura completa de una práctica: desde la persona que contesta el teléfono hasta quien verifica el seguro, recibe al paciente, toma sus signos vitales, coordina su seguimiento y finalmente proporciona el tratamiento.

La calidad no pertenece a un departamento, pertenece al sistema completo

Proteger nuestros sistemas también significa proteger nuestros ingresos. Con frecuencia intentamos separar los negocios de las emociones de las personas, cuando en realidad la percepción del paciente, su confianza, sus recomendaciones y su decisión de regresar tienen un impacto directo sobre la estabilidad de una práctica.

En The Backbone siempre surge una pregunta: ¿Dónde podemos generar más dinero? Mi respuesta es sencilla: cuando dejemos de ahuyentarlo.

Antes de pensar únicamente en cómo atraer más pacientes, también debemos preguntarnos cuántos estamos perdiendo y por qué. La retención del paciente debe convertirse en uno de los principales indicadores cuando medimos la calidad de nuestros servicios.

Porque el crecimiento sostenible no empieza solamente consiguiendo más pacientes, empieza haciendo que quienes ya confiaron en nosotros tengan una razón para regresar.

Las ganancias mejoran cuando la calidad produce. Una calidad que va mucho más allá de tratar una enfermedad; se trata también de cómo tratamos al ser humano que la combate.