«Esto es de las pocas cosas que funcionan bien de verdad»

A lo largo de este último año hemos recibido muchas muestras de agradecimiento por parte de los pacientes que participan en un programa de dispensación de medicamentos hospitalarios en proximidad y seguimiento mediante telefarmacia. Sin embargo, esta frase espontánea resume probablemente mejor que cualquier indicador el verdadero impacto del proyecto.

Porque más allá de los premios, las publicaciones o las métricas, el principal resultado ha sido comprobar que es posible mejorar la experiencia de los pacientes sin renunciar a la calidad asistencial. Y hacerlo, además, reduciendo desplazamientos innecesarios y contribuyendo, aunque sea modestamente, a una atención sanitaria más sostenible.

Durante décadas, la asistencia hospitalaria se ha entendido como un camino de un único sentido, en el que es el paciente quien debe desplazarse para recibir los servicios. Sin embargo, el envejecimiento, la cronicidad, la dispersión geográfica y las nuevas expectativas de los ciudadanos nos obligan a replantearnos algunas inercias.

El cambio, indudablemente, es inevitable.

La cuestión no es si debemos cambiar, sino cómo hacerlo sin perder aquello que aporta valor. Y probablemente ahí resida uno de los grandes retos de la gestión sanitaria: ser capaces de evolucionar sin perder el propósito. Porque, en el fondo, la transformación no consiste en abandonar lo que hacemos, sino en encontrar nuevas formas de seguir aportando valor. Nuevas formas de acercar la atención sanitaria a las personas, de responder a necesidades cambiantes y de mantener aquello que da sentido a nuestra actividad.

No se trata de sustituir la atención farmacéutica, sino de hacerla llegar de una manera diferente. No se trata de elegir entre presencialidad o tecnología, sino de combinarlas inteligentemente. No se trata de innovar por innovar, sino de preguntarnos continuamente qué necesita el paciente y cuál es la mejor forma de responder a ello.

Quizá uno de los mayores desafíos que tenemos como profesionales y desde las organizaciones sanitarias sea escuchar de verdad. Porque, en ocasiones, puede que no nos atrevamos a conocer cuáles son las necesidades y expectativas reales de los pacientes por miedo a descubrir que no siempre coinciden con nuestra percepción. Y, sin embargo, es precisamente ese abismo al que debemos asomarnos si verdaderamente queremos centrar nuestras decisiones en las personas. Posiblemente, también sea la única forma de reinventarnos.

Porque muchas veces las mejores soluciones no son las más disruptivas, sino aquellas que consiguen seguir generando confianza, cercanía y resultados. En gestión sanitaria, especialmente cuando desarrollamos actuaciones centradas en el paciente, conviene recordar una de las ideas clave de Xavier Marcet: La agilidad es la condición de cualquier estrategia.

Al final, la innovación sanitaria tiene poco que ver con la tecnología y mucho con las personas.

Y tal vez, cuando un paciente afirma que «esto es de las pocas cosas que funcionan bien de verdad», esté reconociendo precisamente eso: que, en medio de todos los cambios, hemos sido capaces de encontrar nuevas formas de seguir aportando valor.