¿Pueden los pacientes realizar aportaciones significativas a la mejora de los procesos asistenciales? ¿O estamos ante el uso de herramientas como el design thinking como una moda porque queda bien decir que se ha involucrado a los pacientes? Lo cierto es que modas aparte, el trabajo de innovación con actores diferentes a los expertos hunde sus raíces en los principios de la investigación acción de los años 40 del siglo XX y desde entonces se ha producido abundante evidencia de que el conocimiento no experto no solamente es muy valioso, sino que por ejemplo en tecnología sanitaria puede incrementar en un 40% las probabilidades de aceptación de mercado.
Ya dedicamos en su día un artículo al taller de sanidad participativa como herramienta específica de innovación. Hoy nos gustaría abordar su uso junto a otras metodologías para producir innovaciones de valor en procesos asistenciales, pero también como herramienta transformativa de la organización.
A lo largo de nuestra trayectoria este enfoque ha servido para reducir tiempos de diagnóstico, mejorar derivaciones, cambiar la gestión de recursos humanos con efecto sobre motivación del personal sanitario, eliminar duplicidades, obtener resultados en salud y reducir costes.
Mejoras asistenciales en dermatología
Un buen ejemplo lo proporciona un proyecto de valor iniciado por el Hospital Universitario Infanta Leonor y apoyado por Leo Pharma, en el cual se involucró a pacientes y profesionales en la mejora de los procesos asistenciales. Colaboraron pacientes de dermatitis atópica y psoriasis, dermatólogos, profesionales de enfermería, así como personas de digitalización, calidad y continuidad asistencial.
Fue importante trabajar con el mapa de experiencia de paciente como herramienta. Gracias a él, tanto pacientes como profesionales pudieron en primera instancia debatir sobre los aspectos que pensaban que necesitaban mejora. Esta fase fue muy interesante porque los pacientes hablaban de la necesidad de apoyo emocional, mientras que los profesionales aportaban el dato de que un 44% de los pacientes con dermatitis atópica tiene alguna vez ideas suicidas, de manera se puede dimensionar realmente el problema. Asimismo, emergió por parte de los pacientes el retraso diagnóstico, los problemas económicos que suponen algunos tratamientos o la desinformación que existe en la red sobre las patologías. Surgieron varias decenas de insights por ambas partes y en segunda instancia entre ambas partes crearon una comprensión compartida entre pacientes y profesionales.
A partir de allí, pacientes y profesionales pudieron trabajar de forma conjunta con esa comprensión compartida e identificar oportunidades de mejora en los procesos hospitalarios, atención primaria, farmacia, enfermería, atención psicológica, telemedicina y varias áreas más.
En un segundo taller, esta vez ejecutado con desing thinking se prototiparon varias soluciones sobre grupos de apoyo entre pacientes, agilización de citas ante brotes, teledermatología, así como monitorización continua. En un tercer taller se crearon planes de implantación para estas soluciones, integrando varias de ellas y buscando la implantación efectiva. Para que las mejoras asistenciales se implanten se realiza un seguimiento periódico.
Aprendizajes
El caso citado se encuentra aún en marcha y no está sujeto a confidencialidad. Pero no es el único: en IEXP hemos realizado muchos proyectos parecidos en áreas respiratorias, de oncología, neurología o de rehabilitación y hay algunos aprendizajes que nos gustaría compartir:
Se obtienen resultados reales en salud, calidad de vida y eficiencia.
La innovación y la transformación organizativa no se producen por la mera aportación de los pacientes (estaríamos ante una forma de focus group extendido), sino porque el diálogo entre pacientes, profesionales y otros actores estructurado de manera profesional, produce ideas conjuntas que todos pueden aceptar.
Cuando se produce ese diálogo salimos de los deseos (lo que se expresa focus group, entrevista) a las necesidades reales de los colectivos implicados.
La mejora de la experiencia del paciente es una de las finalidades, pero no la única. Más bien la experiencia del pacientes es la palanca esencial para desarrollar soluciones e innovaciones; es un conocimiento específico que garantiza que vamos a desarrollar soluciones realmente útiles y eficaces.
El enfoque de la innovación desde el paciente es compatible con enfoques lean y otros más clásicos.
Es imprescindible un seguimiento y un project management profesional después de los talleres porque si no nos quedamos en un ejercicio de análisis y creatividad.
