Hablar de Humanización es diseñar proyectos capaces de responder a lo que las personas sienten que necesitan. Humanización supone seguridad, confort, accesibilidad y apoyo. No siempre somos capaces de responder adecuadamente y equilibrar en el diseño de nuestros proyectos las necesidades sentidas de los clientes y las de las organizaciones.

La era digital se ha desplegado rápidamente y con mucha fuerza. Ya no se puede hacer casi nada si uno no dispone de un teléfono móvil, de Internet, de wifi o, al menos, de un ordenador. Es la realidad del siglo XXI. Sin embargo, pensar en innovar para población analógica también es Humanización, quizás es más Humano.

En la actualidad existe una tendencia que da preferencia a la implantación en el ámbito sanitario de circuitos digitales como el medio ideal de relación con los ciudadanos. Esto afecta al grupo de ciudadanos más vulnerables, cuando el sistema busca relacionarse con los pacientes.

Prevalece la idea de que la digitalización genera acceso a mayor información y mejora la comunicación con los clientes.

Significa que tiene resultados positivos sobre la eficiencia en los circuitos de acceso a los servicios. Presume de mejorar los canales de relación, de ser un medio que da mayor seguridad y que ahorra costes al sistema sanitario.

Se considera de gran valor su aportación en la capacidad de inmediatez y su supuesta repercusión en los procesos de gestión de la calidad asistencial.

Las comunicaciones se favorecen y el intercambio de información resulta de gran utilidad. Todo ello, claro, a condición de que quien recibe estos output positivos conozca el lenguaje, disponga de los medios y controle los códigos, porque si no es así, surge una gran brecha de frustración y de insatisfacción.

Parece que es importante no perder de vista que la digitalización no es un fin, y que los humanos somos analógicos. Significa que toda organización que se precie y que tenga un enfoque real de orientación al cliente, debería de contemplar la necesidad de diseñar buenos proyectos de transiciones analógico-digitales.

Hoy en nuestra sección voy a traer para la reflexión de aquellos que plantean la necesidad de la innovación digital, que también es preciso realizar diseños paralelos de transición analógica. Puesto que sin dicha transición se genera discriminación, frustración e insatisfacción a un grupo de clientes.

Estamos inmersos en una revolución digital que gira principalmente sobre las nuevas tecnologías, la biotecnología o las comunicaciones online y que da servicio a una sociedad absolutamente globalizada alterándose los hábitos, la vida y las costumbres de las personas que necesitan cambiar para adaptarse, además de reconocer que este nuevo enfoque resuelve muchos problemas.

Esta transformación supone un reto también global que puede ampliar el modelo de relación y modificar el enfoque de los servicios.

Se trata de un reto para el usuario que ha de aceptar esta realidad y demandar nuevas propuestas de valor. Por su parte, las organizaciones deben satisfacer necesidades sentidas, que en ocasiones son ignoradas en aras a la modernidad.

Hablar de proyectos de humanización y no exigir planes  de transición analógico-digital resulta como mínimo chocante

Como expuso Mario Stofenmacher (2015) en su artículo titulado El fin de lo analógico da paso a un mundo verdaderamente digital. Un Proceso que no para. La sociedad pasó de ser “…una sociedad analógica, basada en papel, a la espera de que nos cuenten las cosas, a una sociedad digital, donde nosotros tomamos el mando y buscamos, decidimos y actuamos”. Sin embargo, esta afirmación no es del todo exacta si te encuentras en inferioridad de condiciones y esto se ve de una manera muy clara cuando uno escucha lo que dicen algunos pacientes en un hospital.

No se puede ignorar la realidad que se refleja en los despachos de las enfermeras del Servicio de Atención al Paciente de cualquier hospital español. En estos servicios se reciben llamadas sobre el contenido de los mensajes que llegan al móvil, pero no se entienden.

  • Carpetas digitales de difícil acceso.
  • “Descitas” que resultan confusas. Mensajes liosos sobre anulaciones de cita o cambios de horarios que no se entienden o se envían a los hijos de los pacientes al considerarles no capaces.
  • Mensajes con citas que no especifican correctamente el lugar o la hora.
  • Consultas telefónicas que suplen a consultas presenciales tradicionales.
  • Consultas que no se pudieron atender por estar en el trabajo y que no se vuelven a realizar, generando en los pacientes inquietud, pues no saben a qué atenerse.
  • Teléfonos que no se atienden y por tanto en los que no se informa.
  • Agendas saturadas que proporcionan citas en la aplicación online para más de una semana para el médico de familia o más de quince días para una extracción de muestras.
  • Una carpeta virtual que parece contiene todos los informes, pero donde solo se suben aquellos que están cerrados. Y un largo etcétera.

No se puede olvidar al grupo de población que más recursos consume, los mayores de 75 años, que seguramente resulte ser la población más vulnerable y se trata de población analógica. Pero tampoco a los jóvenes con menores capacidades o no disponibilidad de recursos digitales.

Son los ciudadanos que no disponen de Internet en su casa, que no tienen un ordenador, ni un escáner y aunque lo tengan apenas son capaces de usarlo.

Estoy hablando de ciudadanos que disponen de móvil de prepago de 20 euros o de aquellos que ni siquiera lo tienen o simplemente no comprenden su funcionamiento o dominan sus funcionalidades.

Hablo de la población que necesita todavía papel, que necesita una carta y que no se puede descargar un informe de carpeta salud porque no dispone de impresora ni de un scanner para realizar el envío de su DNI.

Existe un grupo de población al que el mundo digital está arrinconando, volviéndolo más vulnerable o indefenso porque se resiste o no tiene posibilidades de incorporarse al mundo digital, al que ninguna ley le obliga a pertenecer.

En el ámbito de la salud resulta preocupante ver a esta población y observar cómo se premian nuevas apps, o diseños de historia informática y no se apoyan proyectos que realmente afronten la transición digital en el mundo de la salud.

Y desde luego hablar de proyectos de humanización y no exigir planes  de transición analógico-digital resulta como mínimo chocante.

Los pacientes de los hospitales y de los centros de salud en un alto porcentaje no son pacientes digitales y nuestra obligación es hacer que la transición no les resulte frustrante. A veces se implanta un sistema de acceso nuevo y no se piensa que en un grupo de usuarios del servicio seguramente se estará generando un estrés por el cambio digital e incluso puede que un riesgo para su salud.

Carpeta salud, las plataformas digitales, apps, las citas online o mediante aplicación que requiere DNI electrónico, son herramientas estupendas…pero no pueden ser únicas. Trabajar para adaptar la comunicación eficaz en la consulta telefónica parece evidente y tener en cuenta que un mensaje en el móvil de otra persona no es lo mejor para comunicar citas, o pensar que bajarse un informe del ordenador no está al alcance de todos. Por tanto, hay que diseñar alternativas creativas y satisfactorias para los pacientes.

Cuando se habla de conseguir servicios más humanos, se habla de adaptarse a las necesidades individuales de cada paciente y esto también pasa por adaptarnos a aquellos ciudadanos que requieren presencialidad o un informe en papel, pues la receta electrónica no sustituye el folio con la instrucción de como tomar las pastillas. Un cambio de cita se debe acompañar de algo más que un SMS.

Los ciudadanos y los profesionales debemos también trabajar diseñando nuevas maneras de utilizar la tecnología. El telecuidado, la teleconsulta real y no solo la teleinterconsulta deben de mejorar su aplicabilidad a favor de nuevas propuestas de servicio.

La consulta telefónica no solo a disposición del horario del profesional sino adaptada al horario y disponibilidad de pacientes que trabajan,  que en ocasiones solo reciben una llamada y que piensan que pierden su oportunidad si no pueden contestar la primera.

Hemos avanzado y el mundo digital está lleno de oportunidades. Simplemente reflexionemos sobre qué es tan importante la incorporación de una robótica puntera o de la bioingeniería como el diseño de proyectos explícitos que consigan una transición analógico-digital para que esto no sea motivo de discriminación, de frustración e impotencia para aquellos que todavía no tienen un teléfono de última generación.