En nuestro imaginario, una pandemia de elevada mortalidad solo aparecía cómo una sombra oscura de la historia de la humanidad, que tenía lugar en un pasado marcado por la falta de conocimientos en materia de salud y por una higiene precaria. Pero no. De la noche a la mañana las previsiones, que existir, existían, se han hecho realidad y han golpeado con fuerza.

Sin entrar en la búsqueda de responsables de una preparación insuficiente y respuestas más o menos apropiadas, nos encontramos intentando potenciar nuestra resiliencia y fortalecernos frente a este tipo de cambios con ideas, tecnologías y métodos preexistentes, y otros de nuevo cuño que nos esforzamos por desarrollar, comprender y aplicar.

MÉTODOS CONOCIDOS

Un ejemplo claro es que hemos puesto en valor desarrollos en sistemas de información. Nos pesa no haberlos aplicado antes por no conocer el impacto que podían tener en nuestro día a día o por simple miedo al cambio, pero la consecuencia real es que debemos aprender a utilizarlos sin la formación necesaria, sin comprender del todo sus potencialidades y sin entender por qué no han tenido en cuenta determinados componentes obvios para los profesionales de la salud.

Y es que, para un diseño y aplicación óptimo de soluciones a problemas complejos o poco definidos, debemos implicarnos profesionales de diferentes áreas y especialidades que, a veces, hablamos idiomas diferentes. Aquí es donde cobran valor herramientas ya conocidas, como el desing thinking, que nos ayudan a desarrollar proyectos multifuncionales.

Hagamos un pequeño repaso de sus diferentes fases. Las dos primeras nos ayudarán a detectar, seleccionar y priorizar el problema o necesidad a resolver, las otras tres a buscar las soluciones. Un error habitual es no considerar las dos primeras y pretender aportar soluciones únicamente desde nuestro conocimiento y visión del problema.

Empatizar

Empatizar no es simpatizar. Trabajamos en el plano racional, no en el emocional, para comprender las reacciones de las personas en un momento, situación y contexto. Recogemos señales, no siempre evidentes ni concretas, que permitan entender el deseo latente para diseñar soluciones eficientes, apoyándonos en cuatro preguntas:

• ¿Cuál es el problema o la necesidad?
• ¿Quién tiene el problema?
• ¿Cuándo pasa?
• ¿Por qué pasa?

Es importante llegar lo más cerca posible de vivir la experiencia que genera la necesidad al usuario antes de proponer soluciones, evitando caer en la trampa que supone que nuestro cerebro esté habituado a la situación en que vivimos, de manera que consideramos normales soluciones subóptimas. No vemos los errores … pero el paciente sí.

Alguna de las técnicas que podemos usar en esta fase son:

• Inmersión: intentar vivir la experiencia. Hemos visto a estudiantes de accesibilidad en arquitectura moviéndose por la ciudad con los ojos vendados o en silla de ruedas. La experiencia es impagable. En nuestro caso podemos inventar maneras de vivir experiencias en el contexto del usuario, como probar a hacer una tortilla con los dedos atados o ponernos un alza en un zapato o bloquear una articulación para emular la sensación y comprobar los problemas de movilidad.

• Observación: captar las necesidades en un entorno concreto, descubriendo experiencias diferentes a nuestra visión. Requiere un cierto entrenamiento para ser conscientes de nuestros prejuicios y evitar los sesgos que produce.

• Entrevistas: conseguir que los usuarios nos expliquen sus experiencias. Para que aporten valor, deben ser entrevistas semiestructuradas alrededor de un mapa de temas previamente concebido. Si nos ceñimos simplemente a un cuestionario perderemos gran parte de los matices que envuelven su realidad y seguramente no entenderemos totalmente el contexto.

Definir

Al llegar a esta fase hemos generado mucho conocimiento que, por cierto, es recomendable registrar (¡¡después de cinco entrevistas es muy difícil saber que dijeron exactamente!!), y separar por ítems de información independiente.

Podemos organizar este conocimiento utilizando diagramas de afinidad que agrupen las ideas relacionadas y priorizar los grupos en función de las necesidades a solucionar, considerando las prioridades estratégicas de la organización.

En este momento se trata de describir las necesidades realmente detectadas, no las que creíamos que existían en nuestro enfoque previo, con toda la información que recopilada en función de las cuatro preguntas que intentábamos resolver en la fase anterior.

Idear

Es la fase más conocida y la que inicia la búsqueda de soluciones.

El objetivo es generar ideas creativamente y compartirlas de manera estructurada, sin juzgarlas, con herramientas que permitan entender lo que la otra persona expresa. Debemos considerar, por ejemplo, que cuando yo digo azul estando con tres personas, probablemente no visualizaran lo mismo que yo, pero si cojo un rotulador azul y pinto una mancha, todos interpretaremos lo mismo. ¿O es que todos entendemos lo mismo cuando hablamos de realidad aumentada?, ¿atención domiciliaria?, ¿consulta virtual?

En el momento de priorizar estas ideas, es importante contar con los perfiles que puedan validar su viabilidad de mercado (será útil para la necesidad detectada y cumple los criterios de nuestro centro sanitario), tecnológica (se puede hacer) y financiera (existen los recursos para desarrollarla y mantenerla). Si no se tienen en consideración estos criterios, seguramente nuestra idea no verá la luz y habremos perdido importantes recursos y credibilidad.

A parte de estas consideraciones, los diferentes actores pueden participar en la priorización a través de técnicas tan sencillas como el voto con pegatinas o un cuadro de valor con diferentes parámetros para cada idea.

Prototipar

Se trata de hacer tangibles las ideas y validarlas. Debemos ser capaces de traducir las ideas en simulaciones de lo que sería el servicio o producto diseñado, siempre desde la visión de una aplicación práctica.

Validar

Los diferentes actores implicados deben probar su usabilidad, validar que la idea conceptualizada en un formato real funciona y resuelve la necesidad que habíamos planteado para poder aplicarla realmente.

Una última reflexión antes de empezar a utilizar el Desing Thinking: debemos considerarlo una manera de pensar, una búsqueda de la mejora continuada en el tiempo, que, de forma dinámica, considera las necesidades de los usuarios (pacientes y profesionales) para mejorar, no una finalidad en sí mismo. Es importante que no confundamos la herramienta con la finalidad.

NUEVAS SOLUCIONES

Un problema bastante común en nuestro país es que solo contamos con los usuarios de las soluciones propuestas en el momento de implantar el producto o servicio ya diseñado, no en el momento de su concepción. De ahí que muchas empresas o proyectos fracasen.

Sabemos que existen infinidad de áreas que pueden presentar opción de mejora, basta con pensar en cuantas veces vemos cosas que identificamos como mal hechas, pero que hemos normalizado en nuestro día a día.

Si observamos nuestra realidad de forma proactiva y abierta, encontraremos más de las que podemos imaginarnos: salas de espera y circuitos inapropiados para separar a pacientes infecciosos, circuitos que no se entienden, salas de diagnóstico sin indicador con acceso directo desde la sala de espera, pacientes en camillas esperando entrar a una sala de diagnóstico en el mismo pasillo por el que pasan usuarios y profesionales, desplazamientos innecesarios para la búsqueda de recetas en pacientes crónicos, pacientes con muletas que deben hacer trámites de pie en mostradores de consultas externas y tantas más.

Es el momento de reflexionar sobre qué más podemos hacer y plantear sin miedo a nuevas estrategias.

CONCLUSIÓN

Las situaciones críticas cambian el contexto de normalidad y visualizan ineficiencias que nos permiten plantear nuevas alternativas de mejora.

Ahora bien, para detectar las necesidades y definir las estrategias que permitan solucionar los problemas subyacentes, debemos incluir a todos los actores implicados en equipos cada vez más multidisciplinares en el análisis, diseño y validación, avanzando de forma constante en el conocimiento de la situación y la mejora de las soluciones.