La atención en los hospitales no solo depende de los recursos clínicos y tecnológicos, sino también de la calidad en la gestión y la participación de los ciudadanos. Un modelo de gestión eficiente de participación ciudadana, puede transformar significativamente la experiencia del paciente y del profesional, garantizando un servicio más humano, accesible y eficaz.
La necesidad de un modelo de gestión
Los hospitales son organizaciones complejas que requieren una gestión estructurada para optimizar sus recursos y mejorar la calidad del servicio. Un modelo de gestión aporta un marco estructurado que nos ayuda a planificar, ejecutar y controlar los procesos.
En nuestro caso, estructurar la participación para mejorar la experiencia de pacientes y profesionales, estableciendo los principios, metodologías y herramientas necesarias para su gestión, nos aportará importantes beneficios:
Orden y estructura: define roles, responsabilidades y procedimientos, lo que facilita la organización.
Eficiencia operativa: optimiza el uso de recursos y reduce costos redundantes e innecesarios a través de la estandarización de los procesos.
Decisiones basadas en datos: facilita herramientas de análisis que permiten identificar oportunidades de mejora y adoptar cambios
Alineación con la estrategia: garantiza que todas las acciones y procesos estén orientados a los objetivos estratégicos de la organización.
Mejora la experiencia del paciente: mejora la calidad del servicio, lo que incrementa la fidelización y confianza.
A través de la participación, identificamos conjuntamente las necesidades de los pacientes y las ponemos en valor al buscar soluciones. Esto lleva a que el paciente, destinatario final de la atención, se sienta escuchado y valorado, mejorando su percepción sobre la atención recibida y su disposición a seguir las recomendaciones médicas. Este mejor seguimiento, previene las complicaciones y disminuye las readmisiones, reduciendo así los costos para el sistema de salud.
La participación de los ciudadanos en el proceso de atención fortalece la confianza y colaboración entre pacientes y profesionales de la salud. Es un cambio cultural importante que debemos empezar a mover desde nuestras organizaciones de manera estructurada.
La participación ciudadana en la gestión hospitalaria y su impacto en la experiencia de los pacientes
Si partimos de la base de que la experiencia del paciente se refiere a cómo los individuos perciben su interacción con el sistema de salud, cualquier enfoque que queramos promover, centrado en el paciente, debe hacer el esfuerzo de que sus necesidades y expectativas sean consideradas en el proceso de atención, para lo que la participación de los ciudadanos es clave.
Al definir nuestro modelo de participación para mejorar la experiencia de paciente, debemos partir de un enfoque inclusivo que involucre a los pacientes y a la comunidad en la toma de decisiones que afectan su atención. Este enfoque no solo empodera a los ciudadanos, sino que también enriquece el sistema de salud con diversas perspectivas y experiencias.
Un modelo de participación ciudadana debe contemplar:
Áreas de trabajo: espacios donde pacientes y profesionales trabajen conjuntamente detectando necesidades y aportando opciones para mejorar
Mecanismos de recogida y proceso de las diferentes perspectivas y experiencias, que permiten identificar áreas de mejora
Educación y capacitación: información sobre derechos y deberes y sobre cómo pueden participar activamente en su atención y en la mejora del sistema de salud
Colaboración con organizaciones comunitarias: trabajar junto a asociaciones de pacientes, organizaciones locales y pacientes individuales para entender mejor las necesidades de la comunidad y adaptar los servicios de salud en consecuencia.
Desafíos en la implementación
A pesar de sus beneficios, la implementación de un modelo para gestionar la experiencia del paciente y la participación ciudadana no está exenta de desafíos.
La resistencia al cambio, sobre el enfoque tradicional de atención, puede llevar a que algunos profesionales se resistan a adoptar prácticas que impliquen una mayor participación del paciente. A esto se suma que, para que un modelo centrado en el paciente funcione, el personal debe disponer de habilidades de comunicación y estar capacitado en la importancia de la participación del paciente, además de la necesidad de unos recursos dedicados exclusivamente a gestionar esta participación. Esto puede requerir tiempo y esfuerzo adicional en un entorno en el que no vamos precisamente sobrados de recursos.
También debemos afrontar el abanico de opiniones y expectativas de todos los participantes, que puede dificultar la toma de decisiones. Es esencial encontrar un equilibrio entre las diferentes voces y necesidades, estableciendo las normas sobre en qué y cómo se puede participar.
Finalmente, es necesario establecer indicadores y métodos de evaluación que permitan medir el impacto y evaluar la efectividad de las acciones basadas en la participación ciudadana, indicadores que debemos definir sin contar con referencias ni estándares claros a los que referirnos.
Objetivos del modelo
Para superar estos desafíos, se pueden considerar estrategias de formación y sensibilización de profesionales y pacientes. También se debe diseñar la manera de involucrar a los pacientes desde el inicio del diseño y desarrollo de las actividades a desarrollar, para asegurar que sus necesidades y expectativas sean consideradas desde el inicio, y someter al sistema a una evaluación continua que permita medir el impacto de las iniciativas implementadas.
Si plasmamos estas estrategias en objetivos que aporten los recursos, definan la operativa y se orienten a los resultados esperados, podremos pasar de un concepto teórico de la participación a una práctica efectiva que impacte positivamente en la experiencia del paciente.
- Objetivos de estructura
Buscan garantizar los medios, recursos y condiciones necesarias para implementar la participación ciudadana. Incluyen el diseño e implantación de los aspectos organizativos, normativos y materiales. Ejemplos:
Crear un comité de participación ciudadana en el hospital.
Asignar presupuesto y recursos para iniciativas de mejora en la experiencia del paciente. Implementar una plataforma para recoger opiniones y sugerencias.
Establecer normativas y protocolos para integrar la voz del ciudadano en la toma de decisiones.
- Objetivos de proceso
Se enfocan en el diseño y ejecución de actividades que permitan desarrollar la participación efectiva de los ciudadanos. Ejemplos:
Organizar reuniones periódicas entre representantes pacientes y profesionales.
Implementar maneras de captar las necesidades de pacientes y entorno, como encuestas de satisfacción y grupos focales.
Diseñar mecanismos de comunicación efectiva entre pacientes y profesionales.
Capacitar al personal en atención centrada en el paciente y participación ciudadana y a los pacientes en participación.
- Objetivos de actividad
Son metas concretas relacionadas con las actividades específicas, que se realizan para fomentar la participación ciudadana y mejorar la experiencia del paciente. Ejemplos:
Realizar talleres de sensibilización sobre seguridad del paciente.
Implementar un buzón digital y físico para recoger sugerencias y quejas.
Cocrear conjuntamente con los pacientes información sobre la gestión de la enfermedad.
Desarrollar campañas de concienciación sobre derechos y deberes de los pacientes.
Conclusión
A medida que avanzamos hacia un futuro en el que la atención centrada en el paciente se convierte en la norma, es fundamental que los hospitales adopten enfoques innovadores y colaborativos que promuevan la participación de todos los actores involucrados. Integrar un modelo de gestión de la participación de la ciudadanía puede mejorar significativamente la calidad de los servicios de salud y la experiencia del paciente.
Al trabajar juntos, podemos construir un sistema de salud más humano, accesible, efectivo y adaptado a las necesidades reales de la población, donde cada voz sea escuchada y cada experiencia cuente.
