La evidencia científica nos dice que la experiencia del paciente produce resultados en salud de los pacientes, en su calidad de vida y reducción de costes en los proveedores sanitarios. Sin embargo, toda esta evidencia se recoge en estudios que realizan grandes hospitales.
Las clínicas pequeñas y los médicos con consulta particular no suelen tener los recursos ni el tiempo para el tema experiencia de paciente. En este artículo se abordarán casos en los que instituciones sanitarias pequeñas y consultas particulares pudieron aplicar la experiencia del paciente. Pero antes es importante entender la diferencia entre un modelo de sanidad basado en volumen y un modelo de sanidad basado en valor.
Modelos de Sanidad basados en valor versus volumen
La gran mayoría de las clínicas pequeñas y medianas, así como de médicos particulares trabajan dentro de un modelo de negocio basado en volumen. La mayor parte de los pacientes cuenta con un seguro médico. En España estos seguros son relativamente baratos comparados con los países de nuestro entorno (Entre 60 y 120 euros al mes frente a 400 o 600 euros en Gran Bretaña o Reino Unido) por lo que para ser rentables las aseguradoras reducen al máximo las tarifas por acto médico. Para ser rentable una consulta debe atender a un grandísimo número de pacientes por unidad de tiempo. El resultado es que, a pesar de la fama del sector privado, no es cierto que no haya listas de espera para según qué coberturas y especialidades. Asimismo, la calidad va disminuyendo, con efectos en los resultados en salud, por ejemplo, en fisioterapia.
Los modelos basados en valor buscan ofrecer mayores resultados en salud, por los cuales los pacientes están dispuestos a pagar de su bolsillo lo que no cubre el seguro. Y aquí es donde la experiencia del paciente juega un papel esencial. Así, están surgiendo servicios de traumatología a domicilio que atienden a las personas mayores que no pueden desplazarse al centro médico o que tardarán en recibir atención privada. “En una sesión de una hora a domicilio aportamos un gran valor a los pacientes que hubieran necesitado semanas de espera y nosotros habríamos necesitado 50 pacientes para facturar lo mismo”, asegura un traumatólogo que trabaja a domicilio.
En reproducción asistida algunas clínicas han optado por un modelo de concentrar todas las actividades posibles para evitar desplazamientos a los pacientes (especialmente a los internacionales que han de pagar viaje y hotel). “Son consultas de cinco horas, pero las pacientes salen con todas sus pruebas realizadas, incluidas las pruebas genéticas, así como su plan de tratamiento. En vez de conformarse con una sesión de 30 minutos con un ginecólogo, están una hora o más, y preguntan todo los que necesitan”, comenta María, directora de calidad de una clínica de reproducción en Barcelona.
Aplicaciones de la experiencia de paciente en centros de salud pequeños
Podemos partir de un proceso típico de clínica o consulta pequeña, que se centraría en cinco pasos: captación, cita, espera, consulta y seguimiento.
La captación y la cita son procesos claros de experiencia de cliente, en el cual la presencia digital es clave. Sobre este tema no nos entretendremos demasiado porque existen numerosos expertos en marketing digital que pueden habar mejor que nosotros sobre experiencia de cliente digital.
Los que sí podemos decir como Instituto para la Experiencia del Paciente con práctica en el mundo de la salud dental y de la medicina reproductiva es que desde el punto de vista de la experiencia existen 4 factores importantes: la importancia de los resultados clínicos, el uso del lenguaje natural en la web, una atención humana profesional y empática y la facilidad de la cita online.
En la web es importante destacar nuestros resultados médicos. Muchas clínicas no lo hacen porque temen dar datos a la competencia. Sin embargo, son el factor fundamental de decisión antes de pasar al contacto por mail y telefónico. Respecto al lenguaje natural es importante entender que los pacientes tienen muchísimas dudas y preguntas que quieren resolver antes de decidirse a llamar o a mandar un mail. Generalmente se tratan de listar en las FAQ; sin embargo, éstas suelen redactarse desde el punto de vista clínico y en un lenguaje científico que puede asustar. En ese momento los pacientes salen de nuestra web y consultan en Google. Allí los hemos perdido. Un Google en nuestra web que entienda las preguntas de los pacientes formuladas en el lenguaje de los pacientes los retiene con nosotros.
La atención humana es esencial también en el marketing digital. En la fase de la pre-cita muchos pacientes necesitan están inseguros, carecen de conocimientos médicos para tomar decisiones y pueden tener niveles de ansiedad elevados. Un personal de atención telefónica en la pre-cita capaz de ser empático y de resolver dudas médicas de forma profesional produce muchas más probabilidades de generar seguridad e identificación con nosotros.
Por último, la gestión de citas online debe ser lo más fácil y menos complicada posible. A veces la dificultad de obtener cita telefónica con líneas saturadas y horarios restringidos no solamente echa para atrás en primera instancia, sino que si se quiere modificar o cancelar una cita los pacientes no se toman la molestia y los perdemos. Asimismo, el uso de recordatorios reduce el absentismo en un 65%.
La espera, el punto de mayor insatisfacción
Todos los estudios indican que la espera es donde se producen las mayores tasas de insatisfacción. Hay que entender que esperar y estar ocioso facilita el afloramiento del miedo, la ansiedad y el estrés. Además de todo lo que indican los manuales de diseño de consultas médicas (espacios diáfanos, no medicalizados, ambiente relajante, posibilidades de entretenimiento, etc.) de nuevo el contacto humano es muy importante. En las consultas estamos solos, no interactuamos con el personal, salvo que nos pongamos muy nerviosos por la espera y vayamos a buscarlos. Las clínicas de reproducción con más éxito forman a su personal para informar personalmente a los pacientes en caso de retrasos y sus causas. Objetivo: reducir la ansiedad disminuyendo la incertidumbre.
Un caso muy interesante de uso de la experiencia de paciente en la espera fue el experimento de una clínica cardiológica en EE.UU. que aprovechaba los tiempos de espera para formar a los pacientes en hábitos saludables y cambios de estilo de vida. La iniciativa fue muy bien recibida por los pacientes.
El seguimiento: infravalorado a pesar de su alto valor para el paciente
Sobre la consulta misma, la mayoría de los profesionales de la salud conocen todos los aspectos importantes. No obstante, no está de más recordar que según numerosos estudios, entre el 50% y el 65% de los pacientes sale de la consulta sin haber entendido al médico. Por eso resaltamos la importancia de la escucha activa y la empatía. No debemos olvidar el peso del contexto y los determinantes sociales de la salud. En la medida de los posible -y siempre que el paciente quiera- debemos tratar de involucrarlo en la toma de decisiones compartidas. Prescribir apps y poner en contacto con asociaciones de pacientes también son formas de mejorar la experiencia para obtener mejores resultados en salud.
Respecto al seguimiento, un buen seguimiento, evita reingresos, asegura una buena adherencia terapéutica y facilita el cambio de hábitos. Es en el seguimiento es donde se pierde a la mayoría de los pacientes porque no contamos con sistemas efectivos para apoyar los cambios de hábitos y de estilos de vida. Asimismo, el 90% de los eventos ocurre fuera del hospital y casi el 100% fuera de la consulta. Además, el seguimiento permite mantener el contacto con el paciente y con ello fomenta la fidelización.
Digitalización, seguimiento y valor
En un trabajo sobre pequeñas clínicas de fisioterapia se puso de manifiesto cómo éstas podían usar el seguimiento para mejorar su situación frente a las aseguradoras. Estas clínicas ofrecen packs de 10 sesiones de rehabilitación dentro de la cobertura que estipula la aseguradora. Trabajan 20 minutos por paciente y luego prescriben ejercicios para hacer en casa, que el paciente suele abandonar al tercer o cuarto día. Las clínicas necesitan un alto volumen de pacientes y por las tarifas que pagan los seguros los servicios son realmente mínimos para el paciente.
Mientras que tanto las aseguradoras como las clínicas estaban convencidas que el valor para el paciente radicaba en tener un amplio cuadro de especialistas cerca, un estudio realizado con pacientes indicaba cómo para éstos el seguimiento (que no se producía) sería esencial. Como el estudio se realizó en medio de la pandemia y las clínicas tuvieron que digitalizase forzadamente, incorporaron un seguimiento online. Algunas subían videos indicando cómo realizar los ejercicios, mientras que en otras el fisioterapeuta se conectaba digitalmente indicando en 5 minutos cómo realizar los ejercicios. La consecuencia: en aquellas que optaron por un seguimiento personalizado online en lugar de subir videos lograron recuperaciones mucho más efectivas de sus pacientes. No sólo aumentaron los índices de satisfacción, sino que esa mejor experiencia de paciente los llevó a recomendar las clínicas a sus familiares y conocidos por la mejora de resultados en salud.
Este caso muestra cómo una mínima inversión en experiencia de paciente puede ayudarnos como entidad pequeña, al menos parcialmente, a mejorar resultados por valor en lugar de por volumen.
